6 Nguyên tắc thiết yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty

Sáu nguyên tắc thiết yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ của một công ty như sau: 1. Sự hài lòng của khách hàng và tập trung vào khách hàng 2. Giá trị 3. Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ 4. Nhấn mạnh vào dịch vụ như một điểm khác biệt chính trong các công ty sản xuất 5. Các hệ thống đo lường mới Điều đó Liên kết sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu tài chính và các phép đo hoạt động 6. Quốc tế hóa dịch vụ.

1. Sự hài lòng của khách hàng và tập trung vào khách hàng:

Nhiều nguồn lịch sử của sự vượt trội của công ty - công nghệ, đổi mới, tính kinh tế của quy mô - cho phép các công ty tập trung nỗ lực trong nội bộ và thịnh vượng. Ngày nay, tập trung nội bộ ở nhiều công ty đang chuyển sang tập trung bên ngoài vào khách hàng. Các công ty đang thừa nhận rằng trừ khi nhu cầu của khách hàng được tính đến trong việc thiết kế và cung cấp cả dịch vụ và hàng hóa, tất cả các ưu thế kỹ thuật trên thế giới sẽ không mang lại thành công.

Tuy nhiên, khi khách hàng trở nên khan hiếm trong một ngành công nghiệp và cạnh tranh nóng lên, khách hàng sẽ có được sức mạnh. Vào những năm 1990, khi sự cạnh tranh dành cho các sinh viên quản trị kinh doanh tăng cường và ngày nay, doanh nghiệp đã tiến hành khảo sát khách hàng của các sinh viên để xếp hạng các trường kinh doanh tốt nhất ở Ấn Độ, trường kinh doanh của khách hàng, đảm nhận vị trí trung tâm trong các tổ chức này.

Những gì sinh viên muốn trong các khóa học và kinh nghiệm bắt đầu lái chương trình, nội dung và các thiết bị ngoại vi liên quan đến bằng cấp kinh doanh. Các trường kinh doanh đã đại tu các chương trình MBA của họ để làm cho chúng phù hợp hơn với sinh viên và môi trường kinh doanh.

Nhiều trường B đã tân trang lại nội dung khóa học trong các chương trình của họ, công nhận các thành phần chính của họ (sinh viên, giảng viên, quản trị viên, cựu sinh viên và nhà tuyển dụng doanh nghiệp), và thừa nhận rằng họ cần nghiên cứu để hiểu được mong đợi của khách hàng.

2. Giá trị:

Một yếu tố cạnh tranh quan trọng khác xác định cách thức mua và bán dịch vụ là giá trị. Theo lời của các nhà quan sát kinh doanh, việc tiếp thị giá trị đã chuyển từ một cơn sóng ngầm sang sóng thủy triều. Giá trị phản ánh mối quan tâm ngày càng tăng của khách hàng về việc kiếm được nhiều tiền, thời gian và công sức đầu tư.

Các chuyên gia có thể chỉ ra nhiều lý do tại sao giá trị rất quan trọng đối với người tiêu dùng ngày nay: vấn đề kinh tế, mất việc do tái cấu trúc công ty và trở lại thực tế và thực tế. Trong khi những năm 1980 có thể dễ dàng được gọi là thập kỷ xa hoa, thì ưu tiên khách hàng của những năm 1990 hóa ra lại có giá trị. Để phát triển mạnh, các công ty phải hiểu được sự thay đổi về nhân khẩu học và tâm lý phản ánh quan điểm mới này.

3. Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ:

Nhiều chuyên gia coi thập niên 1980 là thập kỷ của chất lượng sản xuất vì những nỗ lực cải thiện chất lượng - để tạo ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu - đã được bắt đầu dưới hình thức nào đó ở nhiều công ty trong thời gian đó.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi để nắm bắt phong trào, mặc dù khái niệm này được sử dụng theo vô số cách. Nói chung, TQM thường được định nghĩa là triết lý quản lý hoặc cách thức kinh doanh dựa trên cải tiến chất lượng liên tục.

TQM đã tạo ra một nhóm các kỹ thuật và chiến lược chất lượng đa dạng, trong đó có kiểm soát quy trình thống kê, quản lý quy trình, tham gia của nhân viên, cam kết quản lý và lãnh đạo, trao quyền và xây dựng đội ngũ.

4. Nhấn mạnh vào dịch vụ như một điểm khác biệt chính trong các công ty sản xuất:

Tính chẵn lẻ cạnh tranh đã đạt được trong nhiều hàng hóa được sản xuất (như máy tính cá nhân, máy ghi băng video và các sản phẩm điện tử khác, chỉ là một số) có nghĩa là chất lượng sản phẩm không còn khác biệt giữa nhà sản xuất này với nhà sản xuất khác.

Giá thấp như một chiến lược khác biệt cũng đang dần biến mất, đặc biệt là khi các công ty phải đối mặt với thực tế rằng họ và các đối thủ cạnh tranh của họ hoàn thành ít hơn trong cuộc chiến giá cả hơn là loại bỏ lợi nhuận của chính họ. Một trong số ít các chiến lược còn lại có thể khiến một công ty hàng hóa khác biệt với các công ty khác là dịch vụ khách hàng, được định nghĩa rộng rãi là phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Công ty hàng hóa trong các ngành công nghiệp như ô tô; máy tính và hầu hết các công ty công nghiệp đang tập trung rất nhiều vào dịch vụ.

5. Hệ thống đo lường mới liên kết sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu tài chính và các phép đo hoạt động:

Trước đầu những năm 1990, rất ít công ty có hệ thống đo lường xem khách hàng là trọng tâm. Trong khi hầu hết các công ty đang chìm đắm trong đo lường, thì thường nhấn mạnh vào hiệu suất tài chính ngắn hạn, năng suất và hiệu quả - không phải là sự hài lòng và giá trị của khách hàng dài hạn. Tập trung vào các ưu tiên của khách hàng đã khiến công ty có nhiều thay đổi, một trong những điều quan trọng nhất là nỗ lực đo lường toàn công ty nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng.

Khi cam kết các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, các giám đốc điều hành của công ty, muốn chắc chắn rằng các khoản đầu tư này sẽ được đền đáp. Để ghi nhận khoản chi trả, nhiều tổ chức đã đưa ra các biện pháp nắm bắt cả chi phí và lợi ích của chất lượng dịch vụ.

6. Quốc tế hóa dịch vụ:

Tại một thời điểm - và thực tế, cách đây không lâu - tiềm năng cho các dịch vụ được cung cấp trên cơ sở toàn cầu bị hạn chế bởi niềm tin rằng các dịch vụ không thể được vận chuyển. Thời đó đã qua rồi, vì việc quốc tế hóa dịch vụ đã trở thành hiện thực. Có lẽ các ví dụ ấn tượng nhất của thị trường dịch vụ toàn cầu là trong ngành hàng không và dịch vụ tài chính.