Các thành phần chính của hệ thống dịch vụ (có sơ đồ)

Một số thành phần quan trọng nhất của hệ thống dịch vụ như sau: 1. Hệ thống vận hành dịch vụ 2. Hệ thống cung cấp dịch vụ 3. Hệ thống tiếp thị dịch vụ.

Ví dụ, khi nhận cắt tóc, khách hàng tiếp xúc với nhân viên tiếp tân và nhà tạo mẫu, kích thước vật lý của chính tiệm, sưởi ấm, chỗ ngồi, vv và các khách hàng khác trong tiệm. Mô hình rút ra sự phân biệt giữa các yếu tố hữu hình và các thành phần vô hình của hệ thống.

Sau này sẽ bao gồm tất cả các hoạt động tổ chức khác diễn ra 'hậu trường', ví dụ, đào tạo nhân viên và quản trị. Theo mô hình, để nhận được lợi ích từ trải nghiệm dịch vụ, khách hàng phải là một phần của hệ thống, do đó thừa nhận rõ ràng đặc tính không thể tách rời của dịch vụ.

Các thành phần của hệ thống dịch vụ là:

(1) Hệ thống hoạt động dịch vụ,

(2) Hệ thống cung cấp dịch vụ và

(3) Hệ thống tiếp thị dịch vụ.

Mô hình minh họa cách ba lĩnh vực chức năng - tiếp thị, hoạt động và nguồn nhân lực của kinh doanh dịch vụ - được tích hợp với nhau.

Hình 1.3 xác định các thành phần khác nhau của hệ thống tiếp thị dịch vụ có liên quan đến dịch vụ làm tóc.

Sự khác biệt giữa các yếu tố sân khấu phía trước và hậu trường của hệ thống được duy trì, với các hoạt động hậu trường diễn ra ngoài tầm nhìn của người tiêu dùng.

1. Hệ thống hoạt động dịch vụ:

Hệ thống hoạt động dịch vụ bao gồm các hoạt động ở hậu trường, như đào tạo nhân viên, bổ sung cổ phiếu, v.v., cũng như các khía cạnh giai đoạn trước của hoạt động được khách hàng trực tiếp trải nghiệm, như cách họ được nhân viên đối xử ngay khi họ bước vào phòng khách hoặc cách chúng được di chuyển nhanh chóng từ chậu rửa đến ghế cắt (nếu chúng đang bị cắt và thổi chẳng hạn).

Mặc dù nhìn chung không cần khách hàng nhìn thấy hầu hết các khía cạnh của hoạt động dịch vụ (do đó họ bị giữ ở hậu trường), một số nhà cung cấp dịch vụ cố tình đưa khách hàng đến các hoạt động ở hậu trường nhằm cố gắng ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Các nhà hàng thường mời khách hàng đến thăm nhà bếp nơi thức ăn được chuẩn bị trước hoặc sau khi họ ăn. Điều này được thiết kế để củng cố hình ảnh của thực phẩm tươi sống được chuẩn bị trong môi trường nấu ăn hợp vệ sinh có thể ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng tổng thể của trải nghiệm của họ.

2. Hệ thống cung cấp dịch vụ:

Hệ thống cung cấp dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình của hệ điều hành dịch vụ, nhân viên và các cơ sở vật chất, mà còn bao gồm cả việc tiếp xúc với các khách hàng khác. Trong nhiều doanh nghiệp dịch vụ, tương tác tích cực tại chỗ có thể có tác động đáng kể đến nhận thức chung của khách hàng về trải nghiệm của họ. Trong tiệm làm tóc, khách hàng có thể thấy mình chờ đợi một khoảng thời gian cho nhà tạo mẫu cụ thể của họ trong một khu vực tiếp tân chung.

Cuộc trò chuyện thường xuyên diễn ra vào thời điểm này giữa những khách hàng chưa từng gặp trước khi vào hệ thống giao hàng. Mặc dù các cuộc thảo luận có thể bao gồm phần lớn các trò đùa và vui vẻ không liên quan trực tiếp đến dịch vụ làm tóc (ví dụ như các cuộc trò chuyện về thời tiết, giao thông trong thị trấn, v.v.), các cuộc trao đổi có thể giúp nhiều khách hàng cải thiện trải nghiệm chung của họ bằng cách khiến thời gian trôi qua nhanh hơn.

Đôi khi, khi các cuộc hội thoại chuyển sang chính dịch vụ, nhà cung cấp có thể hưởng lợi tích cực từ việc trao đổi. Chẳng hạn, một khách hàng đã ghé thăm phòng khách nhiều lần có thể nhận xét về kỹ năng và chuyên môn của một nhà tạo mẫu nhất định và thái độ nói chung chuyên nghiệp của tất cả nhân viên. Đối với những khách hàng mới tham dự lần đầu tiên, các bình luận có thể có ảnh hưởng tích cực đến ý kiến ​​của họ về phòng khách.

3. Hệ thống tiếp thị dịch vụ:

Hệ thống tiếp thị dịch vụ kết hợp các yếu tố của trải nghiệm dịch vụ có thể đóng góp vào quan điểm chung của khách hàng về tổ chức nhưng không phải là một phần cụ thể của hệ thống phân phối. Rõ ràng, nhiều trong số đó là những yếu tố mà tổ chức có thể không kiểm soát được, chẳng hạn như các cuộc hội thoại khách hàng có thể có về phòng khách với bạn bè hoặc người thân ở nhà, hoặc tiếp xúc với dịch vụ mà họ có thể nhận được từ việc đọc một bài xã luận làm tóc ở địa phương giấy.

Lovelock cảm thấy rằng bằng cách khái niệm hóa trải nghiệm dịch vụ như ba hệ thống chồng chéo, các nhà quản lý dịch vụ buộc phải xem xét việc kinh doanh của họ từ khách hàng hơn là quan điểm hoạt động thuần túy. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý tất cả các yếu tố của doanh nghiệp mà khách hàng có thể nhìn thấy.