Áp dụng Bảng câu hỏi Servqual (Kỳ vọng và Nhận thức) trong Dịch vụ
Phiên bản sửa đổi (1991) của bảng câu hỏi Servqual được trình bày trong Bảng 15.3 và 15.4. Phần đầu tiên của bảng câu hỏi đặt câu hỏi liên quan đến kỳ vọng của dịch vụ. Phần thứ hai lặp lại các câu hỏi tương tự, nhưng thay vì gợi ra câu trả lời về sự mong đợi, các nhận thức về dịch vụ thực tế nhận được được tìm kiếm. Phần cuối cùng tìm kiếm thông tin về tầm quan trọng tương đối của kích thước.
Bảng 15.3: Bảng câu hỏi phục vụ (kỳ vọng):
Phần kỳ vọng:
Hướng dẫn: Dựa trên kinh nghiệm của bạn với tư cách là khách hàng của dịch vụ sửa chữa điện thoại, vui lòng nghĩ về loại Công ty Điện thoại sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ sửa chữa tuyệt vời. Hãy nghĩ về loại Công ty Điện thoại mà bạn sẽ hài lòng khi làm kinh doanh. Vui lòng cho biết mức độ mà bạn nghĩ rằng một công ty điện thoại như vậy sẽ sở hữu các tính năng được mô tả bởi mỗi tuyên bố.
Nếu bạn cảm thấy một tính năng hoàn toàn không cần thiết cho các công ty điện thoại xuất sắc như tính năng bạn có trong tâm trí, hãy khoanh tròn số T. Nếu bạn cảm thấy một tính năng hoàn toàn cần thiết cho các công ty điện thoại xuất sắc, hãy khoanh tròn '7'. Nếu cảm xúc của bạn kém mạnh mẽ, hãy khoanh tròn một trong những số ở giữa, không có câu trả lời đúng hay sai - tất cả những gì chúng tôi quan tâm là một con số phản ánh đúng cảm xúc của bạn về các công ty điện thoại sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời.
Lưu ý: Mỗi câu lệnh được kèm theo thang điểm 7 được neo ở cuối bởi các nhãn 'Rất không đồng ý' (= 1) và 'Rất đồng ý' (= 7). Điểm quy mô trung gian không được dán nhãn. Ngoài ra, các tiêu đề (Tangibles, độ tin cậy, v.v.), được hiển thị ở đây để chỉ ra những phát biểu nào thuộc từng chiều, không được bao gồm trong bảng câu hỏi thực tế.
Tangibles:
E1. Các công ty điện thoại tuyệt vời sẽ có thiết bị hiện đại.
E 2 Các cơ sở vật chất tại các công ty điện thoại tuyệt vời sẽ hấp dẫn trực quan.
E3. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ hấp dẫn gọn gàng.
E 4. Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (như tờ rơi hoặc báo cáo) sẽ hấp dẫn trực quan trong một công ty điện thoại xuất sắc.
Độ tin cậy:
E5. Khi các công ty điện thoại xuất sắc hứa sẽ làm một cái gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm điều đó.
E6. Khi khách hàng gặp vấn đề, các công ty điện thoại xuất sắc sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó.
E7. Các công ty điện thoại xuất sắc sẽ thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.
E8. Các công ty điện thoại xuất sắc sẽ cung cấp dịch vụ của họ tại thời điểm họ hứa sẽ làm như vậy.
E9. Các công ty điện thoại xuất sắc sẽ nhấn mạnh vào hồ sơ không có lỗi.
Phản hồi:
E10. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
E11. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
E12. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
E13. Nhân viên của các công ty xuất sắc sẽ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đảm bảo:
E14. Hành vi của nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ thấm nhuần niềm tin vào khách hàng.
E15. Khách hàng của các công ty điện thoại tuyệt vời sẽ cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ.
E16. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ luôn lịch sự với khách hàng.
E17. Nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Đồng cảm:
E18. Các công ty điện thoại tuyệt vời sẽ cung cấp cho khách hàng sự chú ý cá nhân.
E19. Các công ty điện thoại tuyệt vời sẽ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng của họ.
E20. Các công ty điện thoại xuất sắc sẽ có những nhân viên khiến khách hàng chú ý.
E21. Các công ty điện thoại xuất sắc sẽ có lợi ích tốt nhất của khách hàng.
E22. Các nhân viên của các công ty điện thoại xuất sắc sẽ hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng của họ.
Bảng 15.4: Bảng câu hỏi phục vụ (Nhận thức):
Phần nhận thức:
Hướng dẫn: Tập hợp các tuyên bố sau đây liên quan đến cảm nhận của bạn về dịch vụ sửa chữa của Công ty Điện thoại XYZ. Đối với mỗi tuyên bố, vui lòng cho biết mức độ mà bạn tin rằng XYZ có tính năng được mô tả bởi tuyên bố đó đồng ý. Bạn có thể khoanh tròn bất kỳ con số nào ở giữa để cho thấy cảm xúc của bạn mạnh mẽ như thế nào. Không có quyền hoặc câu trả lời sai - tất cả những gì chúng tôi quan tâm là một con số thể hiện rõ nhất nhận thức của bạn về dịch vụ sửa chữa của XYZ.
Tangibles:
P1. XYZ có thiết bị hiện đại.
P2. Các cơ sở vật chất của XYZ rất hấp dẫn.
P3. Nhân viên của XYZ có vẻ ngoài gọn gàng.
P4. Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (như tờ rơi hoặc báo cáo) có sức hấp dẫn trực quan tại XYZ.
Độ tin cậy:
P5. Khi XYZ hứa sẽ làm một cái gì đó vào một thời điểm nhất định, nó sẽ làm như vậy.
P6. Khi bạn gặp vấn đề, XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó.
P7. XYZ thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.
P8. XYZ cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm nó hứa sẽ làm như vậy.
P9. XYZ nhấn mạnh vào hồ sơ không có lỗi.
Phản hồi:
P10. Nhân viên của XYZ cho bạn biết chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.
P11. Nhân viên của XYZ cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng.
P12. Nhân viên của XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn.
P13. Nhân viên của XYZ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Đảm bảo:
P14. Hành vi của nhân viên XYZ thấm nhuần niềm tin vào khách hàng.
P15. Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với XYZ.
P16. Nhân viên tại XYZ luôn lịch sự với bạn.
P17. Nhân viên của XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm:
P18. XYZ cung cấp cho bạn sự chú ý cá nhân
P19. XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng của mình.
P20. XYZ có lợi ích tốt nhất của bạn ở trung tâm.
P22. Nhân viên của XYZ hiểu nhu cầu cụ thể của bạn.
Câu hỏi phân bổ điểm:
Hướng:
Dưới đây là năm tính năng liên quan đến các công ty điện thoại và các dịch vụ sửa chữa mà họ cung cấp. Chúng tôi muốn biết tầm quan trọng của từng tính năng này đối với bạn khi bạn đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa của một công ty điện thoại.
Vui lòng phân bổ tổng cộng 100 điểm trong số năm tính năng theo mức độ quan trọng của từng tính năng. Một tính năng càng quan trọng đối với bạn, bạn càng nên phân bổ nhiều điểm hơn cho nó. Vui lòng đảm bảo rằng số điểm bạn phân bổ cho năm tính năng cộng thêm tối đa 100.
1. Sự xuất hiện của các cơ sở vật chất của công ty điện thoại,
thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. ________ Điểm
2. Khả năng của công ty thực hiện lời hứa
dịch vụ đáng tin cậy và chính xác ________ Điểm
3. Sự sẵn lòng của công ty điện thoại để giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng ____ Điểm
4. Kiến thức và phép lịch sự của nhân viên công ty điện thoại
và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ ____ Điểm
5. Sự quan tâm, cá nhân của công ty điện thoại
cung cấp cho khách hàng của mình ____ Điểm
Tổng số điểm được phân bổ 100 điểm
