Sự khác biệt giữa Phân tích thường quy và ADHOC

Sự khác biệt giữa Phân tích thường quy và ADHOC!

Hai loại phân tích thường là cần thiết để hiểu rõ hơn về dữ liệu hiệu suất dịch vụ. Họ là phân tích thường xuyên và phân tích ad hoc. Phân tích thường xuyên, như tên gọi của nó, đề cập đến phân tích thường xuyên, có hệ thống được thực hiện trong mỗi kỳ báo cáo để đánh giá hiệu suất của dịch vụ về hiệu quả, khả năng và hiệu quả. Phân tích ad hoc là thử nghiệm chẩn đoán chi tiết cần thiết để điều tra lý do thay đổi hiệu suất không mong muốn. Bản chất và sự phức tạp của phân tích ad hoc sẽ khác nhau tùy theo tình huống.

Các hoạt động phân tích thường xuyên nên được lên kế hoạch để chúng có thể được thực hiện với ít nỗ lực nhất. Nhiều đội được tiêu thụ rất nhiều bởi những nỗ lực cần thiết để tạo ra kết quả mỗi tháng mà chỉ còn ít thời gian để giải thích hoặc phân tích đặc biệt.

Tuy nhiên, phân tích ad hoc nên là trọng tâm chính của nhóm quản lý dịch vụ, bởi vì thông qua các chi tiết của phân tích này, những hiểu biết quan trọng nhất về hiệu suất dịch vụ có thể thu được. Mặt khác, các quy trình phân tích thông thường nên được lặp lại, ghi lại và phân cấp.

Lặp lại có nghĩa là có thể làm theo các bước phân tích tương tự trong mỗi khoảng thời gian. Một số nhóm thay đổi số liệu của họ vài tháng một lần, khiến cho việc có được một bức tranh toàn diện về hiệu suất của dịch vụ theo thời gian là rất khó khăn.

Càng xa càng tốt, các quy trình phân tích phải được giữ nguyên trong ít nhất mười hai tháng để có thể nghiên cứu xu hướng. Các quy trình phân tích thường quy nên được ghi lại để tất cả các cá nhân thực hiện phân tích sẽ tuân theo các bước tương tự trong cùng một trình tự.

Tài liệu phù hợp cũng hỗ trợ trong việc đào tạo nhân sự mới. Trong phạm vi có thể, các nhiệm vụ lặp đi lặp lại nhất của phân tích thường quy nên được tự động hóa để chúng có thể được sao chép thường xuyên với ít sự can thiệp. Phân cấp có nghĩa là hầu hết tất cả các phân tích thường quy (và càng nhiều phân tích ad hoc càng phù hợp) nên được thực hiện gần với nơi công việc được thực hiện.

Thủ tục chia sẻ kết quả phân tích:

Nếu việc cung cấp dịch vụ được phân phối trên một số khu vực địa lý hoặc nếu các quy trình phụ khác nhau được quản lý bởi các tổ chức khác nhau, thì các thỏa thuận phải được phát triển chi tiết về cách kết quả phân tích sẽ được gửi đến nhóm quản lý dịch vụ và ở định dạng nào.

Thông thường, kết quả từ các tổ chức khác nhau nên được tổng hợp và tổng hợp bởi đội ngũ quản lý dịch vụ. Bất kỳ phân tích đặc biệt nào cần thiết đều có thể được thực hiện bởi nhóm hoặc bởi tổ chức có trách nhiệm thích hợp. Đội ngũ quản lý dịch vụ cũng có thể thực hiện kiểm tra tại chỗ hoặc kiểm toán kết quả của bộ phận và khu vực theo thời gian.

Khi tất cả các phân tích ad hoc hoàn tất, nhóm nên phát triển một danh sách các biện pháp can thiệp có thể được yêu cầu để ổn định hiệu suất của một hoặc nhiều quy trình, sau đó nên chuyển lại cho các tổ chức phù hợp để thực hiện.

Nói chung, các quy trình phân tích phải được thiết kế để cung cấp cho nhóm quản lý dịch vụ quyền truy cập vào tất cả thông tin mà họ cần mà không yêu cầu nó tự thực hiện một lượng lớn phân tích dữ liệu. Các quy trình cũng phải đảm bảo rằng tất cả các khu vực và bộ phận quản lý các thành phần dịch vụ khác nhau đều tham gia như nhau trong việc cung cấp đầu vào và đề xuất cho nhóm quản lý dịch vụ.

Công cụ phân tích:

Kết quả có thể được hiển thị dưới dạng số trong bảng hoặc ở dạng đồ họa. Với số lượng lớn các công cụ đồ họa hiện có sẵn cho máy tính để bàn, thật dễ dàng để tạo ra kết quả dưới dạng biểu đồ đồ thị. Ưu điểm của màn hình đồ họa hoặc hình ảnh là một lượng lớn thông tin có thể được trình bày thuận tiện theo cách có thể dễ dàng đồng hóa.

Nhược điểm của những màn hình này là chúng có thể bị thao túng để mang đến cho người xem ấn tượng đầu tiên sai lệch hoặc sai lệch về dữ liệu. Ví dụ: tỷ lệ của biểu đồ có thể được điều chỉnh sao cho sự khác biệt nhỏ giữa các điểm dữ liệu được phóng to, khiến người xem tin rằng sự khác biệt lớn đang được trình bày.

Ngay cả khi dữ liệu không bị thao túng về mục đích, việc trình bày bất cẩn hoặc không đủ năng lực có thể dẫn đến việc người xem đạt được kết luận không mong muốn. Do đó, những người trình bày dữ liệu đồ họa phải cẩn thận để đảm bảo rằng phương pháp hiển thị được chọn là phù hợp nhất để thể hiện thông tin và sự thiên vị thị giác được giảm thiểu.

Bây giờ chúng tôi mô tả ngắn gọn bốn phương pháp linh hoạt hiển thị dữ liệu có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng khác nhau: biểu đồ, biểu đồ chạy, biểu đồ phân tán và biểu đồ kiểm soát.

Các phương pháp này cho phép chúng tôi trả lời trực quan các câu hỏi phổ biến sau đây được hỏi trong bất kỳ phân tích dữ liệu nào:

Dữ liệu được phân phối như thế nào?

Làm thế nào biến là hiệu suất?

Làm thế nào có kết quả thay đổi theo thời gian?

Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả quan sát?

Làm thế nào ổn định là hiệu suất xung quanh các tiêu chuẩn?

Làm thế nào gần với hiệu suất với các tiêu chuẩn?

Biểu đồ:

Biểu đồ là biểu đồ thanh hiển thị số lần mỗi giá trị của biến xảy ra trong một mẫu quan sát. Việc lập bảng số lượng lần xuất hiện của mỗi giá trị được gọi là phân phối tần số và biểu đồ là biểu diễn đồ họa của phân phối này. Các biến có thể rời rạc (nghĩa là lấy các giá trị thứ tự như 1, 2, 3) hoặc liên tục.

Biểu đồ của các biến rời rạc cũng được gọi là biểu đồ thanh. Các biến liên tục như thời gian chu kỳ được phân thành các nhóm và số lượng quan sát trong mỗi nhóm được biểu đồ. Điểm giữa của mỗi nhóm thường được sử dụng làm giá trị đại diện cho nhóm, mặc dù bất kỳ giá trị nào khác cũng có thể được sử dụng. Biểu đồ là một hình ảnh trực quan về hình dạng của sự phân phối dữ liệu.

Một số câu hỏi có thể được trả lời từ biểu đồ bao gồm:

Là phân phối đối xứng?

Có đuôi dài (nghĩa là số lượng lớn các giá trị ở hai đầu của thang đo không?)

Có nhiều đỉnh không?

Độ rộng của dữ liệu rộng đến mức nào (nghĩa là biến này có nhiều giá trị hay một vài giá trị không?)

Các phiên bản đặc biệt của biểu đồ rất hữu ích cho các ứng dụng cụ thể. Biểu đồ Pareto là biểu đồ trong đó các thanh được sắp xếp theo tần số lớn nhất đến nhỏ nhất. Biểu đồ này có thể được sử dụng để xác định một vài yếu tố quan trọng đóng góp nhiều nhất vào sự thay đổi trong dữ liệu.

Biểu đồ Pareto rất hữu ích trong việc phân tích các nguyên nhân chính gây ra lỗi, trong việc xác định các hoạt động đóng góp vào chi phí lớn nhất hoặc xác định các yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Một trường hợp đặc biệt của biểu đồ thanh là biểu đồ thanh được nhóm hoặc xếp chồng lên nhau có thể được sử dụng để so sánh một biến trên nhiều kích thước riêng biệt.

Chạy biểu đồ:

Biểu đồ chạy là biểu đồ cho thấy hiệu suất của một biến theo thời gian.

Các lô này phục vụ các mục đích sau:

Để xác định các mẫu hiệu suất theo chu kỳ hoặc các biến thể theo mùa.

Để xác định xu hướng lịch sử trong hiệu suất.

Để đánh giá hiệu quả của cải tiến dịch vụ đối với hiệu suất.

Để xác định độ trễ thời gian giữa cải tiến dịch vụ và thay đổi hiệu suất.

Để xác định hao mòn hoặc trải nghiệm các hiệu ứng khiến hiệu suất bị trôi theo thời gian

Để đánh giá khoảng cách giữa hiệu suất mong muốn và thực tế theo thời gian.

Âm mưu phân tán:

Biểu đồ phân tán cho thấy mối quan hệ giữa hai biến như tỷ lệ lỗi và trải nghiệm của nhân viên hoặc thời gian thực hiện để hoàn thành giao dịch dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Biểu đồ phân tán hiển thị như sau:

Liệu một mối quan hệ tồn tại giữa hai biến.

Hình dạng của mối quan hệ (tức là tuyến tính, cong).

Số lượng biến thiên ngẫu nhiên trong mối quan hệ giữa hai biến.

Cho dù sự thay đổi này khác nhau cho các giá trị khác nhau của hai biến.

Biểu đồ phân tán là một biểu đồ, với các giá trị của biến phụ thuộc (có giá trị được dự đoán) trên trục y và của biến dự báo hoặc biến độc lập (dự đoán giá trị của biến phụ thuộc) trên trục x. Mỗi điểm trên biểu đồ biểu thị một cặp giá trị của các biến phụ thuộc và biến dự đoán.

Độ dốc của một biểu đồ phân tán cho thấy mức độ của mối quan hệ trung bình giữa hai biến. Nếu độ dốc bằng phẳng, không có mối quan hệ tồn tại. Lượng phân tán trong biểu đồ (nghĩa là các giá trị y khá gần nhau đối với từng giá trị của x hay chúng tạo thành một đám mây trên mạng) cho thấy mức độ biến đổi ngẫu nhiên trong dữ liệu và là thước đo mức độ của mối quan hệ giữa hai biến. Một biểu đồ phân tán thường là bước đầu tiên hữu ích trước khi ước tính phương trình hồi quy, bởi vì nó đưa ra một dấu hiệu về bản chất, sức mạnh và hình dạng của mối quan hệ giữa hai biến.

Biểu đồ phân tán cũng có thể được sử dụng để xác nhận các giả định được thực hiện trong quá trình thiết kế dịch vụ. Giả sử một nhóm thiết kế đang cố gắng phát triển một chức năng hiệu suất cho một thuộc tính dịch vụ cụ thể mà hình thức chức năng chính xác không xác định. Giả sử nhóm thiết kế xấp xỉ chức năng bằng cách sử dụng hỗn hợp kinh nghiệm và phán đoán.

Sau khi dịch vụ đang hoạt động, một biểu đồ phân tán có thể được sử dụng để xác nhận mẫu chức năng giả định. Nhóm quản lý dịch vụ có thể thu thập dữ liệu về hiệu suất của các thuộc tính ở các cấp độ đặc điểm hoạt động khác nhau. Thiết kế có thể cần phải được sửa đổi nếu chức năng hiệu suất thực tế khác biệt đáng kể so với giả định.

Biểu đồ kiểm soát:

Biểu đồ kiểm soát là một công cụ đồ họa là một phần của phương pháp được gọi là kiểm soát quá trình thống kê (SPC). Phương pháp này được sử dụng để đo lường sự thay đổi của các quy trình sản xuất và dịch vụ nhằm xác định xem sự biến đổi này có phải là do các nguyên nhân ngẫu nhiên hay có hệ thống hay không.

Một biểu đồ kiểm soát so sánh hiệu suất của một biến liên tục hoặc rời rạc so với các giới hạn kiểm soát được tính toán theo thống kê. Ý tưởng về các giới hạn kiểm soát xuất phát từ thực tế là hiệu suất của bất kỳ thuộc tính dịch vụ nào vốn đã thay đổi do nhiều nguyên nhân ngẫu nhiên không thể xác định hoặc kiểm soát. Biến thiên ngẫu nhiên này phải là nguồn biến đổi duy nhất trong một dịch vụ được thiết kế để tạo ra mức hiệu suất trung bình ổn định, mạnh mẽ để thay đổi trong phạm vi hoạt động nhất định.

Hơn nữa, sự thay đổi này nên vẫn nằm trong giới hạn được chỉ định bởi thiết kế. Biểu đồ kiểm soát kiểm tra tính ổn định của hiệu suất trong suốt quá trình hoạt động của dịch vụ. Nếu hiệu suất được phân phối bình thường, thì từ các thuộc tính của phân phối bình thường, chúng tôi cũng hy vọng rằng 99, 7% giá trị hiệu suất sẽ nằm ngẫu nhiên trong ba độ lệch chuẩn của giá trị trung bình. Nếu những mong muốn này được đáp ứng bởi dữ liệu thu thập được, hiệu suất dịch vụ được cho là trong tầm kiểm soát. Các giá trị hiệu suất được biểu thị bằng ba độ lệch chuẩn được gọi là các giới hạn kiểm soát.

Quy trình vẽ sơ đồ kiểm soát bao gồm hai bước: hiệu chuẩn và kiểm soát. Trong bước hiệu chuẩn, giá trị trung bình và độ biến thiên của dữ liệu được tính từ dữ liệu hiệu suất quá trình lịch sử và các giới hạn kiểm soát được xác định.

Các giới hạn Kiểm soát là các giá trị hiệu suất ở ba độ lệch chuẩn ở hai bên của giá trị trung bình. Các phương pháp khác nhau tồn tại để ước tính độ lệch chuẩn của dữ liệu. Một phép biến đổi phạm vi của các quan sát, là sự khác biệt giữa giá trị tối đa và tối thiểu, là một ước tính thường được sử dụng.

Trong bước kiểm soát, các quan sát hiện tại về hiệu suất quá trình thường được vẽ trên biểu đồ kiểm soát hiệu chuẩn. Nếu quy trình được kiểm soát, chúng tôi sẽ mong đợi hơn 99% số điểm trên biểu đồ nằm giữa giới hạn kiểm soát trên và dưới. Chúng tôi cũng hy vọng các điểm sẽ được phân phối ngẫu nhiên, nghĩa là, không có mẫu bất thường nào được nhìn thấy trong dữ liệu. Kiểm tra tiêu chuẩn tồn tại để kiểm tra các mẫu bất thường thông qua kiểm tra trực quan.

Báo cáo phân phối:

Sau khi hoàn thành phân tích dữ liệu, các kết quả và hành động được đề xuất phải được chia sẻ với những người chịu trách nhiệm thực hiện. Kết quả cũng có thể được gửi đến quản lý cấp cao. Các kết quả không cần phải được trình bày ở cùng một mức độ chi tiết cho mọi người trong tổ chức.

Đối với quản lý cấp cao, việc trình bày một bản tóm tắt ngắn gọn và súc tích là liệt kê hiệu suất hiện tại và quá khứ của các chỉ số chính, các hành động cần thực hiện và hiệu quả dự đoán của chúng đối với hiệu suất trong tương lai và chi tiết về quy trình của chúng và khả năng theo vị trí làm việc, khu vực, đơn đặt hàng hoặc loại khách hàng). Đối với người quản lý vị trí làm việc, một bản tóm tắt về hiệu suất tổng thể phải được bổ sung với các chi tiết về vị trí làm việc của chính họ.

Ý tưởng nên là cung cấp cho tất cả những người nắm giữ cổ phần chính một cái nhìn tổng quan về hiệu suất của tất cả các thành phần của dịch vụ và cung cấp chi tiết cụ thể cho những người phụ trách. Thông tin cần thiết ở các cấp độ khác nhau của tổ chức được trình bày trong Bảng 16.3.