Tích hợp ba mệnh lệnh chức năng trong lãnh đạo dịch vụ

Tích hợp ba mệnh lệnh chức năng trong lãnh đạo dịch vụ!

Thay đổi quan điểm tổ chức truyền thống không dễ dàng đến với các nhà quản lý đã thoải mái với các phương pháp đã được thiết lập. Thật dễ dàng để họ bị ám ảnh bởi chức năng của chính họ, quên rằng tất cả các lĩnh vực của công ty phải kết hợp với nhau để tạo ra một tổ chức hướng đến khách hàng. Để đạt được sự phối hợp và hiệp lực cần thiết đòi hỏi ban lãnh đạo cấp cao phải thiết lập các mệnh lệnh rõ ràng cho từng chức năng (Hình 21.1).

Mỗi mệnh lệnh cần liên quan đến khách hàng và xác định cách thức chức năng trong câu hỏi đóng góp vào nhiệm vụ tổng thể.

Mặc dù một công ty sẽ cần phải diễn đạt từng mệnh lệnh theo những cách dành riêng cho doanh nghiệp của mình, chúng ta có thể diễn đạt chúng một cách khái quát như sau:

1. mệnh lệnh tiếp thị:

Công ty sẽ nhắm mục tiêu các loại khách hàng cụ thể được trang bị tốt để phục vụ và sau đó tạo mối quan hệ liên tục với họ bằng cách cung cấp gói sản phẩm được xác định cẩn thận về tất cả các hành động và phản ứng 'mà họ muốn mua. Khách hàng sẽ nhận ra gói này là một trong những chất lượng phù hợp mang lại giải pháp cho nhu cầu của họ và mang lại giá trị vượt trội cho các lựa chọn thay thế cạnh tranh.

2. Các hoạt động bắt buộc:

Để tạo và cung cấp gói dịch vụ được chỉ định cho khách hàng mục tiêu, hãng sẽ chọn các kỹ thuật vận hành cho phép đáp ứng nhất quán các mục tiêu chi phí, lịch trình và chất lượng do khách hàng điều khiển và cũng cho phép doanh nghiệp giảm chi phí thông qua việc tiếp tục cải thiện năng suất.

Các phương pháp hoạt động được chọn sẽ phù hợp với các kỹ năng mà nhân viên hoặc nhà thầu hiện đang sở hữu hoặc có thể được đào tạo để phát triển. Công ty sẽ có các nguồn lực không chỉ để hỗ trợ các hoạt động này với các phương tiện, thiết bị và công nghệ cần thiết, mà còn để tránh các tác động tiêu cực đến nhân viên và cộng đồng rộng lớn hơn.

3. Nhân lực bắt buộc:

Công ty sẽ tuyển dụng, đào tạo và thúc đẩy các nhà quản lý, giám sát viên và nhân viên có thể làm việc tốt với nhau cho gói bồi thường thực tế để cân bằng các mục tiêu song sinh của sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Mọi người sẽ muốn ở lại với công ty và nâng cao kỹ năng của chính họ vì họ coi trọng môi trường làm việc, đánh giá cao những cơ hội mà nó mang lại và tự hào về các dịch vụ mà họ giúp tạo ra và cung cấp.