Những cân nhắc cơ bản để xử lý khiếu nại là gì?

Những cân nhắc cơ bản để xử lý khiếu nại như sau:

Khiếu nại đề cập đến bất kỳ sự bất mãn hoặc không hài lòng nào, dù thể hiện hay không và có hợp lệ hay không, phát sinh từ bất kỳ điều gì liên quan đến công ty mà nhân viên nghĩ, tin hoặc thậm chí cảm thấy, là không công bằng, không công bằng hoặc không công bằng.

Hình ảnh lịch sự: 2012books.lardbucket.org/books/beginning-human-relations/80.jpg

Khiếu nại có ý nghĩa quan trọng như là điềm báo của các tranh chấp công nghiệp. Khiếu nại chưa được giải quyết có thể trở thành một tranh chấp công nghiệp, đó là lý do tại sao bất bình được coi là lời khuyên của tảng băng về xung đột công nghiệp.

Khiếu nại có thể được mô tả là vụ tranh chấp phôi thai mà một vụ tranh chấp cần được giải quyết trong cơ hội sớm nhất. Ba nguyên tắc chính của giải quyết khiếu nại là - giải quyết ở mức thấp nhất, giải quyết càng nhanh càng tốt và giải quyết sự hài lòng của người bị khiếu nại.

Ở nơi đầu tiên, trong việc xử lý các khiếu nại, căng thẳng phải được đặt ra trên nguyên nhân của sự cố hoặc do sự cố dẫn đến. Nếu một nhân viên bất bình vì anh ta không được thăng chức đúng hạn, một số người có thể gọi chương trình khuyến mãi không được nhận là sự bất bình trong khi những người khác có thể gọi thái độ bất mãn là sự bất bình.

Thứ hai, một sự bất bình nảy sinh từ một cái gì đó liên quan đến công ty. Một cái gì đó trong công ty, hoạt động hoặc giám sát hoặc chính sách của công ty có thể là nguồn gốc của sự bất bình. Thứ ba, sự bất mãn và không hài lòng có thể được thể hiện hoặc ngụ ý. Tuy nhiên, hầu hết các công ty nhận ra sự bất bình chỉ những người được thể hiện bằng văn bản.

Các kênh xử lý khiếu nại nên được phát triển cẩn thận và thông tin của nó nên được phổ biến trong nhân viên. Điều cần thiết là nhân viên biết các kênh thông qua đó họ thông báo bất bình. Có hai thủ tục để giải quyết khiếu nại - chính sách mở cửa và thủ tục bước thang.

Một số công ty có chính sách không chính thức và mở cửa để xử lý khiếu nại và nhân viên có thể tự do đi lên các giám đốc điều hành cấp cao nhất với sự bất bình của họ để giải quyết. Trong các công ty lớn chính sách mở cửa là không phù hợp. Do đó, hầu hết các công ty đã đưa ra một quy trình bậc thang để giải quyết khiếu nại.

Theo thủ tục này, một nhân viên khó chịu trước tiên sẽ trình bày sự bất bình của mình với người giám sát tuyến đầu. Nói cách khác, một khiếu nại nên được xử lý trong trường hợp đầu tiên ở mức thấp nhất.

Nếu nó được giải quyết, không có sự bất mãn đối với nhân viên bực bội, vấn đề sẽ kết thúc ở đó. Trong trường hợp anh ta không hài lòng với quyết định của người giám sát, nhân viên có khiếu nại sẽ đến cơ quan cấp cao hơn tiếp theo là trưởng phòng.

Ngay cả khi sự bất bình của nhân viên không được giải quyết trong giai đoạn này, điều khoản phải có ở bước thứ ba để xử lý khiếu nại. Ở giai đoạn thứ ba, một ủy ban khiếu nại chung xem xét khiếu nại. Nhân viên không có được sự hài lòng ngay cả trong giai đoạn này nên sẵn sàng tiếp cận với giám đốc điều hành của công ty.

Giám đốc điều hành hàng đầu của công ty được thành lập như một phiên tòa phúc thẩm cuối cùng. Trong hầu hết các thủ tục, nhân viên nhân sự không tạo thành một bước nhưng hỗ trợ của anh ta cũng có sẵn để xử lý các khiếu nại. Trong việc xử lý các khiếu nại, quản lý nên tránh, càng nhiều càng tốt, cách tiếp cận hợp pháp vì liên quan đến các lệnh thường trực có thể làm phức tạp vụ việc.