Các vấn đề về thiết kế hệ thống dịch vụ khách hàng và kiểm toán

Các vấn đề về Thiết kế Hệ thống Dịch vụ Khách hàng và Kiểm toán!

Cho dù một công ty đang thiết kế hệ thống dịch vụ khách hàng cho các bộ phận tiêu dùng, hoạt động hoàn thành danh mục, tổ chức tài chính hoặc một loạt các ứng dụng khác, các nhà hoạch định vẫn phải giải quyết các vấn đề chính tương tự:

1. Tạo ra một mô hình cung cấp dịch vụ tổng thể:

Mô hình (mô tả cách hệ thống hoạt động, phải đáp ứng hai yêu cầu trung tâm của khách hàng về dịch vụ tốt: Tốc độ và chất lượng. Thời gian là tiền cho nhiều khách hàng, cả người dùng doanh nghiệp và cá nhân. Họ không thích chờ đợi và trong một số trường hợp, Hậu quả của sự chậm trễ có thể khá nghiêm trọng. Đồng thời, khách hàng mong đợi dịch vụ đáng tin cậy, lịch sự, tùy chỉnh giúp giải quyết vấn đề của họ với ít rắc rối nhất.

2. Quản lý và điều hành cuộc gọi:

Các cơ chế trả lời, định tuyến và theo dõi các cuộc gọi có xu hướng liên quan đến cả quản lý cơ sở dữ liệu và viễn thông; ngày càng tăng, các cách tiếp cận mạnh mẽ nhất liên kết rõ ràng hai. Các quy trình cần đảm bảo rằng hệ thống hoạt động tốt cho khách hàng, nhân viên và nhà phân phối hoặc các trung gian khác.

3. Truy cập dữ liệu và ứng dụng:

Thông tin mà một công ty cần để hoàn thành một giao dịch với khách hàng thường nằm trong nhiều cơ sở dữ liệu và có thể chạy trên các nền tảng phần cứng khác nhau. Để cung cấp dịch vụ tốt và đồng thời đạt được hiệu quả hoạt động, đại diện dịch vụ khách hàng cần truy cập ngay, dễ dàng vào tất cả các nguồn và ứng dụng có liên quan.

4. Thích ứng với thay đổi:

Thủ tục và thiết bị không tồn tại trong chân không. Các công ty phải tích hợp các hệ thống mới với các hệ thống hiện có và phải có kế hoạch thích ứng với những thay đổi trong tương lai, bao gồm một số hệ thống chưa có sẵn trên thị trường. Trừ khi các hệ thống được lên kế hoạch cẩn thận trước, cài đặt các nâng cấp thậm chí khiêm tốn có thể là một nhiệm vụ tuyệt vời. Các lập trình viên nói đùa một cách bất đắc dĩ rằng lý do Chúa có thể tạo ra thế giới chỉ trong bảy ngày là Chúa không phải đối phó với một căn cứ được cài đặt. Định dạng phác thảo cho kiểm toán dịch vụ khách hàng được thể hiện trong Bảng 19.5.