Thực tiễn được sử dụng trong Kiểm toán nhân sự dịch vụ

Năm thực hành phổ biến được mô tả ở đây. Họ đang:

Kiểm toán nhân viên dịch vụ là một cách để đảm bảo các tiêu chuẩn được thiết lập và duy trì. Đây là một đánh giá có hệ thống, quan trọng và không thiên vị về thực hành nhân viên phục vụ. Trong bất kỳ tổ chức dịch vụ nào, nó là một phần của kiểm toán tiếp thị.

Về cơ bản kiểm toán dịch vụ nhằm mục đích nắm giữ toàn bộ dịch vụ của tổ chức với mục tiêu hỗ trợ thực hành tiếp thị hiệu quả và sửa chữa hành vi bị lỗi. Các tổ chức dịch vụ có thể sử dụng một loạt các phương pháp để theo dõi hiệu suất. Thực tiễn sẽ thay đổi tùy theo loại tổ chức dịch vụ và số lượng nhân viên phục vụ có liên quan.

(a) Các hệ thống liên quan đến bán hàng;

(b) Hệ thống khiếu nại;

(d) Chuyến thăm kiểm toán;

(e) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

A. Hệ thống liên quan đến bán hàng:

Nhiều tổ chức dựa vào các hệ thống liên quan đến bán hàng - tăng trưởng doanh số, thị phần, lợi nhuận, mua lặp lại - là thước đo sự hài lòng của khách hàng và nhân viên. Các loại biện pháp này rõ ràng rất quan trọng nhưng có thể đưa ra phản hồi sai lệch đặc biệt là khi có một chút cạnh tranh, khi nhu cầu tăng tự nhiên hoặc nơi có nhiều quán tính khách hàng (ví dụ: thay đổi tài khoản ngân hàng). Tuy nhiên, như một biện pháp thay thế, họ có thể cung cấp một dấu hiệu gián tiếp chung về hiệu suất.

B. Hệ thống khiếu nại:

Các tổ chức dịch vụ nên làm cho khách hàng dễ phàn nàn. Nhiều tổ chức không chú ý đầy đủ đến việc thiết lập các cơ chế đơn giản và dễ dàng để đảm bảo rằng các vấn đề và khiếu nại của khách hàng được lắng nghe và hành động. Những khách hàng không có cơ hội khiếu nại có thể làm giảm hoạt động kinh doanh của họ và gây thiệt hại cho tổ chức thông qua ảnh hưởng 'truyền miệng' mà họ có đối với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng.

C. Đề án đề xuất:

Đề án đề xuất có thể được sử dụng để thu hút quan điểm của khách hàng và nhân viên về cách thức tổ chức dịch vụ thực hiện. Khi gắn liền với một hệ thống khen thưởng, họ có thể là một nguồn ý tưởng có giá trị để cải thiện dịch vụ, hệ thống và tổ chức.

D. Lượt truy cập kiểm toán:

Các chuyến thăm kiểm toán có thể thay đổi từ thường lệ, có cấu trúc và thông báo đến không thường xuyên, không có cấu trúc và không được báo trước. Các loại thói quen kiểm toán được sử dụng sẽ bị ảnh hưởng bởi bản chất của tổ chức dịch vụ và các loại thị trường mà nó phục vụ.

Một số tổ chức dịch vụ giám sát nhân viên tổng đài điện thoại thông qua việc hỏi một loạt các câu hỏi và thắc mắc phức tạp. Một cách khác để kiểm toán nhân sự là sử dụng những người mua sắm bí ẩn, những người: 'thường được đào tạo, những người phỏng vấn và quan sát viên đã được thông báo trước về những gì mong đợi và tìm kiếm, và hoạt động trong điều kiện bán kiểm soát'.

E. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng:

Nhiều tổ chức dịch vụ sử dụng các cuộc khảo sát định kỳ về sự hài lòng của khách hàng để kiểm tra những gì khách hàng trước đây thích và không thích về các dịch vụ được cung cấp. Các hãng hàng không, nhà để xe, trung tâm đào tạo quản lý và khách sạn đều đã sử dụng các cuộc khảo sát như vậy trong quá khứ.

Ví dụ, nhiều khách sạn để lại bảng câu hỏi trong phòng ngủ của họ và mời khách đưa ra nhận xét về tiêu chuẩn thực phẩm, chỗ ở, dịch vụ, v.v. Tất cả những điều trên tất nhiên là những cách kiểm tra xem một tổ chức dịch vụ có phục vụ khách hàng tốt hay không. Họ giúp xác định các khu vực để cải thiện và hành động khắc phục.