Các vấn đề phát sinh từ các đặc điểm của dịch vụ và sản phẩm

Các vấn đề phát sinh từ các đặc điểm của dịch vụ và sản phẩm!

Tính không đồng nhất:

Khi dịch vụ là người xử lý (ví dụ như một cuộc phỏng vấn tại trung tâm việc làm) hoặc người thay đổi (ví dụ như cắt tóc), mức độ không đồng nhất sẽ lớn hơn nơi cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho người tiêu dùng (ví dụ: dịch vụ điện thoại).

Các vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh việc không thể tiêu chuẩn hóa sản phẩm hoặc các thủ tục cần thiết để cung cấp dịch vụ. Một trong những khía cạnh của việc cung cấp một sản phẩm chất lượng là yêu cầu xác định các yêu cầu của khách hàng và viết một đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm.

Sản phẩm thực tế được sản xuất sau đó có thể được so sánh với đặc điểm kỹ thuật để đánh giá chất lượng và tính nhất quán của việc giao hàng. Khi đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm thay đổi mỗi lần, không có cách nào đảm bảo rằng chế độ phân phối là tốt nhất có thể. Không có thời gian để nghiên cứu, thử nghiệm, thích nghi hoặc tinh chỉnh sản phẩm. Đào tạo là khó khăn, vì mỗi cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ khác nhau và sẽ không theo một khuôn mẫu quy định.

Vì phương thức giao hàng sẽ khác nhau trong những lần tiếp theo, khách hàng sẽ không biết phải mong đợi điều gì. Tâm trạng thường sẽ đóng một phần lớn trong chất lượng cung cấp dịch vụ. Khi một người đang bận tâm hoặc cảm thấy không khỏe, việc cung cấp dịch vụ có thể bị ảnh hưởng. Ngay cả trong suốt một ngày, một nhân viên tiếp tân thân thiện và hữu ích vào đầu ngày có thể trở nên mệt mỏi, cáu kỉnh và vô ích nhất khi kết thúc một vài giờ cố gắng.

Tính đồng thời:

Khác với thực tế là mỗi lần dịch vụ được sao chép sẽ khác nhau, khiến việc tiêu chuẩn hóa trở nên khó khăn và chất lượng khó xác định và đảm bảo, thực tế là khách hàng có mặt trong suốt quá trình sản xuất, hoặc trong một phần của quy trình, có nghĩa là các yếu tố thường không phải là một vấn đề trong nhà máy phải được xem xét.

An toàn:

Sự an toàn của nhân viên luôn là một yếu tố, nhưng khách hàng không được đào tạo, có thể không quen thuộc với các quy định an toàn, hoặc có thể là trẻ em. Do đó, việc bố trí và thiết kế các cơ sở là rất quan trọng. Trường mẫu giáo là một ví dụ điển hình: cổng cấm cần được đặt ở nơi có cầu thang, trong khi bút màu cần phải không độc hại, chỉ trong trường hợp trẻ quyết định ăn bút màu.

Biển chỉ dẫn:

Khách hàng đến lần đầu tiên tại bất kỳ cơ sở nào sẽ cần biết nơi để có được. Hầu hết các tổ chức sẽ có một buổi tiếp tân, đó sẽ là điểm liên lạc đầu tiên cho các thành viên mới của nhân viên hoặc khách hàng. Nhân viên mới thường sẽ được cho biết, hoặc hiển thị, nơi báo cáo vào ngày đầu tiên của họ. Sau đó, họ sẽ được đưa đi tham quan các bộ phận của nhà máy mà họ cần biết, hoặc được các đồng nghiệp nói.

Tuy nhiên, khách đến bệnh viện sẽ không nhất thiết phải được cung cấp bất kỳ hướng dẫn nào về cách tìm Ward 'X'. Trừ khi có biển chỉ dẫn rõ ràng, du khách có thể vô tình lang thang vào các phường cách ly hoặc nhà hát hoạt động! Bệnh nhân ngoại trú thường phải tìm đường đến các bệnh viện, có thể phải chụp X-quang hoặc các xét nghiệm chuyên khoa khác. Một giải pháp là vẽ các vạch màu khác nhau trên sàn, để y tá chỉ cần bảo bệnh nhân đi theo vạch đỏ để đến khoa X-quang, hoặc có thể là vạch xanh cho lối ra.

Bố trí:

Bố cục thực tế sẽ cần suy nghĩ, không chỉ từ quan điểm an toàn, mà còn từ quan điểm dễ dàng truy cập. Có đủ chỗ đậu xe không? Xe đẩy của khách hàng sẽ phù hợp giữa các màn hình?

Trang trí:

Trang trí ảnh hưởng đến bầu không khí của một cơ sở. Có thể có sự đánh đổi giữa chức năng và không khí. Trong bệnh viện, những tấm thảm dày sẽ đẹp hơn rất nhiều khi bước ra khỏi giường vào buổi sáng (hoặc bất cứ lúc nào trong ngày). Trong một số bệnh viện tư nhân, thảm được đặt tại chỗ. Tuy nhiên, từ quan điểm của người dọn dẹp, hoặc quan điểm vệ sinh, sàn nhà có thể giặt dễ dàng sẽ có nhiều chức năng hơn.

Cách thức giao hàng:

Bởi vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất, họ có thể quan sát cách sản phẩm được sản xuất. Có thể là một nhân viên mới đang phục vụ một khách hàng trong một văn phòng bảo hiểm. Một biểu mẫu không được điền chính xác, và một đồng nghiệp, vô tình quan sát hoạt động, sửa lỗi nhân viên mới. Khách hàng sẽ nhận thấy rằng họ đã thực hiện hai lần thử để điền vào biểu mẫu một cách chính xác. Anh ta hoặc cô ta có thể mất niềm tin vào năng lực của nhân viên và sau đó có thể đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác.

Không có thử nghiệm trước:

Trong nhiều trường hợp, vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể kiểm tra trước dịch vụ. Một khi một thợ làm tóc đã cắt tóc của khách hàng, không có lại dính vào nó một lần nữa! Đã bao nhiêu lần bạn nghe ai đó nói, 'thợ cắt tóc / thợ làm tóc đã cởi ra nhiều hoặc' màu sắc không xuất hiện như tôi muốn, nó quá đỏ '? Một chiếc xe có thể được đưa ra để chạy thử. Một bộ đồ có thể được thử trong phòng thử đồ.

Ấm đun nước không hoạt động khi bạn mang nó về nhà có thể được lấy lại. Một trong những vấn đề với thợ làm tóc có thể là kỹ năng giao tiếp kém về phía khách hàng. Mặt khác, thợ làm tóc có thể thiếu các kỹ năng giao tiếp cần thiết, và không thể, hoặc không chuẩn bị, để tìm ra những gì được yêu cầu.

Không thể đoán trước:

Khác với thực tế là sẽ không có hai khách hàng nào muốn chính xác cùng một dịch vụ, việc khách hàng có mặt trong quá trình chuyển đổi dẫn đến những bất ngờ không thể tránh khỏi có thể dẫn đến sự gián đoạn dịch vụ. Khách hàng đến trễ hẹn. Họ bị lạc đi từ khoa cấp cứu của bệnh viện đến khoa X-quang. Học sinh hỏi quá nhiều hoặc quá ít câu hỏi trong bài giảng. Một hành khách trên một chuyến bay đường dài là người ăn chay và trước đó chưa thông báo cho hãng tại thời điểm đặt chỗ.

Tác động của sự khó lường có thể có tác động lớn đến việc lập kế hoạch / quản lý năng lực. Khách hàng mất nhiều thời gian hơn dự kiến ​​và tạo ra các nút cổ chai và hàng đợi ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của các khách hàng khác. Những khách hàng không đến đúng giờ hoặc không mất nhiều thời gian để xử lý như mong đợi sẽ dẫn đến việc sử dụng ít tài nguyên. Trong trường hợp của các sinh viên, số lượng mặt bằng dự kiến ​​sẽ được trình bày trong một bài giảng có thể là không thể vì quá nhiều câu hỏi Mặt khác, nhiều mặt bằng hơn so với kế hoạch có thể được bảo hiểm vì các sinh viên không hỏi bất kỳ câu hỏi nào.

Khách hàng là nhân viên không được trả lương:

Một khía cạnh của sự hiện diện của khách hàng trong hệ thống có thể được coi là rất tích cực. Khách hàng thực sự có thể được coi là nhân viên không được trả lương, hoàn thành các nhiệm vụ mà nhân viên được trả lương phải thực hiện. Bất kỳ loại tình huống tự phục vụ đều thuộc loại này. Trạm xăng tự phục vụ có nghĩa là có thể mười chiếc xe có thể được phục vụ đồng thời mà không cần mười tiếp viên bơm xăng.

Ý nghĩa đối với người quản lý hoạt động sử dụng khách hàng như một nhân viên không được trả lương chủ yếu liên quan đến nhu cầu giảm đối với nhân viên được trả lương. Tuy nhiên, để làm điều này thành công, như với bất kỳ nhân viên nào, cần phải được đào tạo. Các khách hàng sẽ cần phải biết vai trò của họ là gì.

Lao động chuyên sâu:

Rửa xe có thể không liên quan đến khách hàng trong bất kỳ liên hệ nào với nhân viên dịch vụ. Việc mua mã thông báo từ máy, sau đó được đặt vào khe ở lối vào của tiệm rửa xe, có thể là tất cả những gì bắt buộc để có được dịch vụ. Ở một thái cực khác, việc tư vấn thường sẽ ngăn cản việc sử dụng thiết bị và là một người hoàn toàn dựa trên.

Một máy ghi âm có thể được sử dụng để lưu giữ hồ sơ các buổi với bệnh nhân, nhưng việc cơ giới hóa quy trình thực tế là không thể. Do đó, tùy chọn cơ giới hóa các dịch vụ thường bị loại trừ bởi các cân nhắc khác.

Một vấn đề đặc biệt phát sinh từ điều này là nhu cầu đào tạo nhân viên. Vì các dịch vụ không thể được lưu trữ, sự dao động trong nhu cầu thường được đáp ứng bằng cách điều chỉnh số lượng nhân viên và thời gian làm việc. Điều này thường dẫn đến việc nhân viên bán thời gian hoặc nhân viên tạm thời được đưa vào để đáp ứng nhu cầu cao nhất. Tỷ lệ doanh thu lao động cao cũng phổ biến.

Mức độ đánh giá cá nhân cao:

Thật khó khăn trong một thiết lập dịch vụ, khi có một mức độ liên hệ cao với khách hàng, để đưa ra các quy trình và hướng dẫn để phù hợp với mọi tình huống. Nhân viên tuyến đầu đang giao dịch với khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá về cách cung cấp dịch vụ. Một tài xế taxi thành công sẽ thử và đánh giá xem một khách hàng cụ thể có muốn được nói chuyện hay không. Là một bình luận đang chạy của các lĩnh vực quan tâm trên đường thích hợp? Là hành khách du lịch, những người sẽ chào đón thông tin, hoặc hành khách sẽ thích thời gian để thu thập trí thông minh của mình cho cuộc phỏng vấn việc làm sắp tới?

Nhiều cửa hàng:

Một đặc điểm khác của dịch vụ là nhu cầu về các cửa hàng gần khách hàng. Nếu khách hàng cần phải có mặt trong quá trình chuyển đổi, ví dụ khách hàng phải có mặt để cắt tóc, và sau đó thường là vị trí của dịch vụ cần phải thuận tiện. Các vấn đề liên quan đến sự phân tán của các đơn vị này bao gồm việc không thể tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mô, khó kiểm soát các đơn vị rộng khắp và do đó khó đảm bảo tính nhất quán và mức chất lượng dịch vụ cần thiết.

Ví dụ: nếu khách hàng ở trong khách sạn là một phần của chuỗi ở một quốc gia và có trải nghiệm không tốt, thì họ sẽ rất khó ở trong bất kỳ khách sạn nào khác thuộc chuỗi đó. . Hình ảnh của toàn bộ chuỗi có thể bị hỏng bởi một hoặc hai cửa hàng kém hơn.

Phân phối:

Nhiều dịch vụ được cung cấp tại cơ sở của khách hàng: ví dụ: trợ giúp tại nhà, dịch vụ làm vườn và bảo dưỡng gas và thiết bị điện trong nhà. 1 ở đây là một xu hướng gia tăng cho các nhà hàng và các cơ sở thực phẩm nhanh (hoặc bán nhanh) để cung cấp dịch vụ giao hàng. Các vấn đề và giải pháp phân phối và định tuyến là phổ biến cho cả khu vực dịch vụ và khu vực sản xuất. Tuy nhiên, điều khác biệt là nhu cầu thực sự thực hiện một dịch vụ tại nhà của khách hàng. Thiết bị phải được vận chuyển đến địa điểm cung cấp dịch vụ.

Vô hình:

Nếu khách hàng đang mua thứ gì đó vô hình, làm sao họ có thể biết chính xác họ đang mua gì, nếu nó không thể được mô tả chính xác? Sự chủ quan là không thể tránh khỏi. Điều gì tạo nên trải nghiệm thú vị và dễ chịu cho một người có thể tạo thành trải nghiệm đáng sợ và ác mộng cho người khác. Hãy bay - đối với một số người, việc cất cánh, khi máy bay aero tăng tốc xuống đường băng, thật phấn khởi; đối với những người khác, việc cất cánh đại diện cho sự khởi đầu của những gì dường như là cả cuộc đời của sự sợ hãi. Khi một dịch vụ liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm dưới bất kỳ hình thức nào, dù thú vị, thư giãn, giải trí, lãng mạn hay phấn khích, việc xác định kích thước của dịch vụ đó đều gặp nhiều khó khăn.

Ngay cả khi các biện pháp thay thế có thể được thực hiện, chúng có xu hướng ở dạng mô tả môi trường xung quanh hoặc các điều kiện để cung cấp dịch vụ, thay vì định nghĩa về chính dịch vụ. Về mặt khách hàng cảm nhận dịch vụ là gì, dịch vụ đó, được cung cấp theo cách tương tự trong hai dịp khác nhau, cũng có thể khác nhau, vì tâm trạng của khách hàng. Một khách hàng hạnh phúc có nhiều khả năng nhìn thấy một trải nghiệm trong một ánh sáng thuận lợi hơn là một khách hàng trong một tâm trạng xấu.

Dễ hỏng:

Dễ hỏng là một trong những đặc điểm của dịch vụ được trình bày thường xuyên nhất. Đó là hậu quả trực tiếp của tính vô hình của sản phẩm. Bất cứ khi nào có các yếu tố của sản phẩm không hữu hình và do đó không thể được lưu trữ trong kho để sử dụng sau này, tùy chọn sản xuất cho tiêu dùng sau này không tồn tại. Các dịch vụ thậm chí còn dễ hỏng hơn, mà có một số cuộc sống lưu trữ.

Dễ bắt chước:

Các công ty dịch vụ thường phân biệt chính họ bằng cách cung cấp dịch vụ. Dịch vụ cốt lõi thực tế được cung cấp có thể không khác biệt đáng kể, nhưng cách nó được "đóng gói" có thể mang lại cho một công ty một lợi thế cạnh tranh so với công ty khác. Rất khó để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững trong các dịch vụ. Không thể có được bằng sáng chế cho các dịch vụ vô hình và do đó, không có lợi ích lâu dài nào có thể đạt được bằng cách là người đầu tiên thiết kế và giới thiệu một sản phẩm mới, như trường hợp của một sản phẩm vật lý.

Kế toán / giá / tính phí:

Du lịch hàng không nổi tiếng với phạm vi giá có thể được tính trên chỉ một chuyến bay. Ngoài sự khác biệt về giá vé được tính giữa ghế hạng nhất và hạng phổ thông, khi chuyến bay được đặt, khả năng thay đổi đặt chỗ, dù chuyến bay trở về có trong vòng một tuần hay không, nhưng được bảo hiểm vào tối thứ Bảy, v.v. có thể có nghĩa là, mặc dù mỗi mức giá liên quan rõ ràng đến một sản phẩm hơi khác nhau, hai hành khách ngồi cạnh nhau trên một chuyến bay nhận cùng một dịch vụ về dịch vụ làm thủ tục và trên chuyến bay, có thể trả tiền vé khác nhau bằng cách một yếu tố từ năm trở lên.

Khách hàng không phải lúc nào cũng biết một dịch vụ sẽ có giá bao nhiêu. Luật sư tính phí cho thời gian của họ, cho số lượng các cuộc gọi điện thoại được thực hiện, và cho số lượng thư được viết. Những người hoài nghi sẽ nói rằng nhiều lá thư được viết là không cần thiết và các luật sư không có nhiều động lực để nhanh chóng giải quyết một vụ án - sau tất cả, càng mất nhiều thời gian, họ càng có thể buộc tội. Bởi vì, trong hầu hết các trường hợp, sẽ có một khoảng cách lớn về kiến ​​thức giữa luật sư và khách hàng, khách hàng không ở vị trí để thách thức cách thức mà luật sư vận hành.