Thiết kế dịch vụ: 11 yếu tố chính cần được thực hiện trong thiết kế dịch vụ
Khi thiết kế bất kỳ dịch vụ nào, cần tính đến mười yếu tố chính
1. Liên hệ khách hàng:
Khách hàng sẽ có bao nhiêu liên hệ với dịch vụ và bản chất của liên hệ đó sẽ là gì?
2. Dịch vụ kết hợp:
Dịch vụ nào sẽ được cung cấp về chiều rộng và chiều sâu? Breadth bằng số lượng vật phẩm trong mỗi dòng; ví dụ, một dịch vụ thể thao và giải trí của chính quyền địa phương có thể cung cấp các dòng dịch vụ sau (chiều rộng): thể thao ngoài trời, thể thao trong nhà, thể thao mạo hiểm và các hoạt động giải trí. Trong các đề cập cuối cùng có thể là phòng trưng bày nghệ thuật, nhà hát, bảo tàng và công viên (độ sâu).
3. Địa điểm tiêu thụ dịch vụ:
Khách hàng sẽ đến một cơ sở dịch vụ (Đơn hay đa địa điểm) hay dịch vụ sẽ đến với khách hàng (tại nhà hay di động)?
4. Thiết kế cơ sở dịch vụ và phụ kiện:
a. Bố trí, trang trí nội thất, màu sắc, vv của cơ sở nên là gì?
b. Những cuộc thảo luận thiết kế nào cần được thực hiện đối với nhân viên (đồng phục), phương tiện (màu sắc, logo) và giao tiếp phi cá nhân (tiêu đề thư, bảng hiệu, tài liệu quảng cáo, v.v.)?
5. Công nghệ:
a. Điều gì sẽ là sự cân bằng giữa công nghệ và con người, ví dụ như nó sẽ áp dụng như thế nào vào công việc của nhân viên và việc sử dụng dịch vụ của khách hàng?
b. Công nghệ sẽ chủ yếu là cứng, ví dụ như tự động hóa hoặc mềm, ví dụ như các hệ thống được lên kế hoạch trước - các tour du lịch đóng gói sẵn?
6. Nhân viên:
a. Bao nhiêu sẽ được yêu cầu?
b. Tỷ lệ giữa nhân viên văn phòng và nhân viên văn phòng sẽ là bao nhiêu?
c. Có bao nhiêu giám sát viên sẽ được yêu cầu để kiểm soát nhân viên tuyến đầu?
d. Những kỹ năng nào sẽ cần thiết và làm thế nào họ có được?
e. Làm thế nào linh hoạt nhân viên sẽ cần phải được?
7. Cơ cấu tổ chức:
a. Có bao nhiêu lớp trong tổ chức là mong muốn?
b. Nên tổ chức các chức năng tài chính, hoạt động, nhân sự và tiếp thị như thế nào?
8. Thông tin:
a. Thông tin nào là mong muốn để điều hành tổ chức và làm thế nào nó sẽ dễ dàng có được?
b. Làm thế nào nó sẽ được lưu trữ?
c. Làm thế nào nó có thể truy cập và ai sẽ có quyền truy cập?
9. Quản lý cung và cầu:
d. Có bao nhiêu kiến thức về mô hình và mức độ nhu cầu?
e. Những chiến lược nào được biết đến để ảnh hưởng đến nhu cầu?
f. Làm thế nào linh hoạt là khả năng đáp ứng biến động nhu cầu, ví dụ như lịch làm việc, hợp đồng phụ, hệ thống đặt phòng, kiểm soát chứng khoán?
10. Thủ tục:
a. Dịch vụ sẽ chủ yếu được tiêu chuẩn hóa hoặc tùy chỉnh?
b. Dịch vụ sẽ phức tạp như thế nào?
11. Kiểm soát:
Những hệ thống nào sẽ được áp dụng và những kỹ thuật nào sẽ có sẵn để đảm bảo hoạt động trơn tru và cung cấp đầu ra chất lượng, ví dụ phân tích đường dẫn quan trọng, phương pháp dự báo, biểu đồ dòng chảy, ứng dụng lý thuyết xếp hàng?
