Dịch vụ: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng và sự khác biệt về kinh tế (có số liệu thống kê)

Dịch vụ: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng và sự khác biệt về kinh tế!

Các yếu tố trước giao dịch:

1. Chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản

(Nó được truyền đạt nội bộ hay bên ngoài, được hiểu, nó cụ thể và định lượng khi có thể?)

2. Khả năng tiếp cận

(Chúng ta có dễ liên hệ / làm kinh doanh không? Có một điểm liên lạc nào không?)

3. Cơ cấu tổ chức

(Có cấu trúc quản lý dịch vụ khách hàng tại chỗ không? Mức độ kiểm soát nào họ có trong quy trình dịch vụ của họ?)

4. Hệ thống linh hoạt

(Chúng tôi có thể điều chỉnh hệ thống cung cấp dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể không?)

Yếu tố giao dịch:

1. Thời gian chu kỳ đặt hàng

(Thời gian trôi qua từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là gì? Độ tin cậy / biến thể là gì?)

2. Hàng tồn kho

(Bao nhiêu phần trăm nhu cầu cho mỗi mặt hàng có thể được đáp ứng từ chứng khoán?)

3. Tỷ lệ lấp đầy đơn hàng

(Tỷ lệ đơn đặt hàng nào được điền đầy đủ trong thời gian chờ đã nêu?)

4. Thông tin trạng thái đơn hàng

(Mất bao lâu để chúng tôi trả lời một truy vấn với thông tin bắt buộc? Chúng tôi có thông báo cho khách hàng về các vấn đề hay họ liên hệ với chúng tôi?

Các yếu tố sau giao dịch:

1. Tính khả dụng của phụ tùng

(Mức tồn kho của các bộ phận dịch vụ là gì?)

2. Gọi thời gian

(Mất bao lâu để kỹ sư đến và 'tỷ lệ sửa cuộc gọi đầu tiên' là bao nhiêu?)

3. Truy tìm / bảo hành sản phẩm

(Chúng tôi có thể xác định vị trí của các sản phẩm riêng lẻ sau khi mua không? Chúng tôi có thể duy trì / gia hạn bảo hành đến mức mong đợi của khách hàng không?)

4. Khiếu nại của khách hàng, khiếu nại, vv

(Làm thế nào kịp thời để chúng tôi giải quyết khiếu nại và trả lại? Chúng tôi có đo lường sự hài lòng của khách hàng với phản hồi của chúng tôi không?)