Chất lượng dịch vụ: Làm thế nào để tính toán chất lượng dịch vụ?

Người ta thừa nhận rằng những nỗ lực để xác định và đo lường chất lượng của các sản phẩm hữu hình, khác biệt với các dịch vụ, đã chứng tỏ thành công hơn. Các đặc điểm của dịch vụ đã làm cho việc xác định những gì tạo nên chất lượng trở nên khó khăn hơn nhiều và do đó việc đo lường của nó chưa hoàn thành. Để tăng hiểu biết của chúng tôi và để cho phép các bước thực tế được thực hiện, hai điều cần phải được trình bày:

1. Đặc điểm kỹ thuật của các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

2. Tiêu chuẩn chất lượng đo lường được thiết lập.

Thành tích trong hai lĩnh vực này sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc trọng tâm là:

1. Một liên hệ thấp hoặc một dịch vụ liên lạc cao, ví dụ, một cửa hàng thức ăn nhanh so với một khóa học giáo dục

2. Quá trình hoặc đầu ra.

Xác định quy trình và chất lượng đầu ra của một nhà hàng thức ăn nhanh được cho là đơn giản hơn so với một khóa học giáo dục.

Dù là dịch vụ nào, cũng rất hữu ích khi ghi nhớ những câu hỏi sau đây khi nói đến chất lượng:

1. Dịch vụ phải làm là gì?

2. Dịch vụ thực sự làm gì?

Chất lượng sau đó đề cập đến mức độ mà một dịch vụ là những gì nó tuyên bố là và thực hiện những gì nó tuyên bố sẽ làm. Nó không được nhầm lẫn với lớp. Ví dụ, chất lượng của một thư viện không thể được đánh giá theo một cách trừu tượng bằng cách nói, đếm số lượng tập Shakespeare sở hữu và trừ đi số lượng tiểu thuyết khác. Thay vào đó, khía cạnh chính của chất lượng là liệu thư viện có cung cấp cho mọi người những gì họ muốn hay không - Đó là một thư viện tốt nếu có và một thư viện tồi nếu không.

Chất lượng dịch vụ = Hiệu suất nhận thức / Kỳ vọng mong muốn x 100.