Hệ thống phục hồi dịch vụ: Hệ thống khôi phục dịch vụ như là một phần không thể thiếu của hoạt động dịch vụ

Hệ thống phục hồi dịch vụ: hệ thống phục hồi dịch vụ là một phần không thể thiếu trong hoạt động dịch vụ!

Phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể kiếm được lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Nhân viên tuyến đầu được đào tạo, trao quyền và có động lực có thể làm dịu cảm giác của khách hàng khó chịu bằng cách thực hiện các biện pháp thích hợp và kịp thời.

Hình ảnh lịch sự: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Những sai lầm là không thể tránh khỏi trong các dịch vụ. Ngay cả nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất cũng không thể đảm bảo rằng các dịch vụ phù hợp được thực hiện đúng cách mọi lúc. Những sai lầm trở nên nghiêm trọng hơn khi chúng được thực hiện trước sự chứng kiến ​​của khách hàng. Nhưng mỗi sai lầm không nhất thiết phải dẫn đến một khách hàng khó chịu.

Một sự phục hồi có chủ đích, nhanh chóng và thích hợp có thể làm dịu những khách hàng tức giận và trên thực tế, có thể khiến họ trung thành hơn nếu lỗi không xảy ra. Sai lầm là cơ hội để gắn kết mối quan hệ với khách hàng. Và các công ty dịch vụ nhận được nhiều cơ hội như vậy.

Bất kỳ vấn đề nào mà một nhân viên gần gũi với khách hàng có thể khám phá và giải quyết là một cơ hội để vượt ra ngoài nhiệm vụ và giành được một khách hàng mãi mãi. Các vấn đề không cần phải lớn. Giải quyết các vấn đề nhỏ như hóa đơn bị lỗi và giao hàng trễ có thể khiến nhà cung cấp dịch vụ gặp phải khách hàng.

Luôn luôn cám dỗ để loại bỏ các vấn đề của khách hàng là phản ứng không cần thiết của khách hàng quá mẫn cảm. Nhưng các công ty nên chống lại những cám dỗ như vậy bởi vì những bất bình nhỏ không được giám sát này ở trong tâm trí khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ trong một thời gian dài. Nhưng việc sửa đổi lỗi lầm không nên để lại cho một vài cá nhân xuất sắc và không nên là những trường hợp anh hùng đi lạc.

Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng tất cả mọi người trong tổ chức có kỹ năng, động lực và quyền hạn để phục hồi dịch vụ là một phần không thể thiếu trong hoạt động dịch vụ. Các nhân viên nên được đào tạo để lấy lại thăng bằng ngay sau khi trượt và tiếp tục làm các công việc bình thường.

Đã được cơ giới hóa việc cung cấp dịch vụ bằng cách giới thiệu các công nghệ tinh vi và ban hành các chính sách nghiêm ngặt để kiểm soát hành vi của nhân viên. Các hệ thống cung cấp dịch vụ định hướng sản xuất này đã giúp đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất quán.

Nhưng khi các vấn đề không thể tránh khỏi phát sinh, hệ thống cung cấp dịch vụ cơ giới hóa hoàn toàn không được chuẩn bị để xử lý các trường hợp ngoại lệ. Cách tốt nhất để phục hồi từ sự cố dịch vụ là cho nhân viên tuyến đầu xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhưng làm như vậy sẽ yêu cầu họ đi chệch khỏi cách thực hiện nhiệm vụ được giao.

Nhân viên tuyến đầu được thông báo rằng đó không phải là công việc của họ để thay đổi thói quen. Ngay cả khi họ muốn giúp đỡ khách hàng, họ không thể làm như vậy mà không xin phép cấp trên. Thất vọng thấm vào và cuối cùng họ ngừng bị làm phiền bởi sự bất tiện của khách hàng. Họ trở nên tê liệt trước những tai ương và lo lắng của khách hàng.

Các công ty không nên từ bỏ các hệ thống định hướng sản xuất của mình, nhưng họ nên bổ sung cho họ một cơ sở bình đẳng để phục hồi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ nên thoải mái với hệ thống cung cấp dịch vụ theo quy tắc cũng như các ngoại lệ hợp lý đối với hệ thống. Một công ty phải phát triển viễn cảnh để nhận ra các cơ hội phục hồi dịch vụ và các kỹ năng để hành động theo chúng.

Các nhà cung cấp dịch vụ thường đánh giá thấp lợi nhuận bị mất khi khách hàng không hài lòng và do đó họ không cố gắng hết sức để tránh những tổn thất đó. Lỗi có chi phí kèm theo. Họ có thể có hình thức bảo đảm hoàn lại tiền, bảo hành hoặc thay thế.

Công ty có nhận thức đúng đắn về các chi phí này nhưng chi phí phát sinh của khách hàng thường bị bỏ qua. Khách hàng bị mắc kẹt trên đường cao tốc vì xe của anh ta không được sửa chữa đúng cách có thể bỏ lỡ thời hạn quan trọng, phải trả tiền cho một chiếc xe kéo và dành thời gian chờ đợi để sửa chữa được thực hiện.

Các công ty thuận tiện bỏ qua những chi phí ẩn này nhưng khách hàng thì không. Các nhà cung cấp dịch vụ tốt bao gồm tất cả các chi phí mà một thất bại phải chịu. Và nếu sự bất tiện quá lớn đến nỗi công ty không thể bồi thường hoàn toàn cho khách hàng, âm điệu phản hồi phải báo hiệu sự hối tiếc của công ty.

Vấn đề của khách hàng là một cơ hội để chứng minh rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đi thêm một dặm để phục vụ một khách hàng khó chịu ngay cả khi công ty không có lỗi. Người xem phim đặt nhầm vé của anh ta sẽ rất biết ơn nếu anh ta được phép tham gia. Những trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng phát cuồng là những người mà họ có lỗi nhưng nhà cung cấp dịch vụ đã hết sức giúp đỡ.

Một số khách hàng rất rõ ràng về các vấn đề của họ và họ có thể trích xuất phản hồi từ các nhà cung cấp dịch vụ tính toán lại. Nhưng nhiều khách hàng đau khổ trong im lặng. Họ có thể nghĩ rằng tình huống này là vô vọng, hoặc họ không muốn tạo ra một cảnh, hoặc họ không muốn gặp rắc rối khi gọi điện thoại hoặc viết thư.

Nhưng điều rất quan trọng là khiến phần lớn khách hàng không hài lòng này tự nhận mình và nói chuyện. Cách đơn giản nhất là giúp khách hàng dễ dàng phàn nàn. Nhiều công ty đã thiết lập số '800' để khách hàng có thể báo cáo vấn đề dễ dàng và với chi phí của công ty. Nhưng có quá ít dòng đến sẽ không phục vụ mục đích.

Một cách trực tiếp hơn để khiến khách hàng nói chuyện là hỏi họ một câu hỏi đơn giản, 'Mọi thứ thế nào rồi'. Nhiều khách hàng không bận tâm điền vào các biểu mẫu hoặc thực hiện cuộc gọi sẽ cho họ ấn tượng về dịch vụ khi được yêu cầu.

Và ngay cả khi khách hàng không có gì để nói, công ty đã gửi tín hiệu rằng họ quan tâm. Một cách khác là lắng nghe cẩn thận những bình luận trái chiều mà khách hàng đưa ra và cố gắng dự đoán nhu cầu của họ. Các phương pháp chính thức hơn như bảng câu hỏi và đề xuất khách hàng chỉ có hiệu quả nếu ai đó theo dõi chúng liên tục và hành động theo khiếu nại và đề xuất một cách kịp thời.

Một nhà cung cấp dịch vụ có thể thu hẹp tìm kiếm các vấn đề bằng cách giám sát các khu vực nhất định của tổ chức có khả năng đưa ra các vấn đề thường xuyên hơn. Các khu vực như vậy nên được giữ dưới sự giám sát chặt chẽ để các vấn đề không phát sinh từ các khu vực này.

Lập kế hoạch phức tạp liên quan đến việc điều phối chuyển động của con người hoặc thiết bị, dịch vụ mới, khu vực có doanh thu cao và do đó công nhân thiếu kinh nghiệm, là những lĩnh vực có thể mà các nhà cung cấp dịch vụ nên cảnh giác hơn.

Các nhà cung cấp dịch vụ nên cố gắng theo dõi các vấn đề để xem chúng xảy ra thường xuyên nhất ở đâu và những vấn đề nào có xu hướng tái diễn. Nhà cung cấp dịch vụ nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa để ngăn chặn những sai lầm này xảy ra.

Điều quan trọng là giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng vì vấn đề dịch vụ nhanh chóng leo thang. Ưu tiên hàng đầu là hoàn thành dịch vụ kịp thời. Khách hàng của ngân hàng có tài khoản bị lỗi muốn được ghi có đúng.

Việc cung cấp dịch vụ ngay lập tức và một lời xin lỗi thường đủ để làm dịu khách hàng. Nhưng đôi khi nhà cung cấp dịch vụ phải thể hiện sự quan tâm và tình cảm thêm để làm hài lòng một khách hàng khó chịu. Nhiều nhà hàng tự động cung cấp cho khách hàng một ly rượu nếu họ phải chờ bữa ăn quá lâu. Gửi hoa cho khách hàng khó chịu nên trở thành một thông lệ.

Nhà cung cấp dịch vụ phải đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng và họ phải được trao quyền. Các nhân viên tuyến đầu cần có thẩm quyền, trách nhiệm và khuyến khích, công nhận, quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trao quyền cho nhân viên gần gũi với khách hàng là điều bắt buộc bởi vì họ ở vị trí tốt nhất để xác định những gì có thể được thực hiện để làm hài lòng khách hàng. Đào tạo giúp phát triển các kỹ năng giao tiếp và tư duy sáng tạo cần thiết để đối phó với các khách hàng khó chịu. Đào tạo phục hồi nên tập trung vào việc dạy nhân viên cách đưa ra quyết định nhanh chóng và phát triển nhận thức về mối quan tâm của khách hàng.

Cách hiệu quả nhất để phát triển kỹ năng phục hồi là thông qua các tình huống thực tế mô phỏng và nhập vai. Nhân viên tuyến đầu nên suy nghĩ sâu sắc về những gì có thể xảy ra và thảo luận và lên kế hoạch cho tất cả các tình huống có thể xảy ra. Để phát triển kỹ năng phục hồi, đào tạo nên đưa ra ý nghĩa của toàn bộ tổ chức. Nhân viên nghệ thuật, người hiểu toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ có nhiều khả năng hiểu được sự kết nối của hệ thống và tìm ra giải pháp nhanh chóng.

Cách tốt nhất để phát triển quan điểm này là luân chuyển công nhân thông qua các công việc và phòng ban khác nhau. Người quản lý biết cách giải quyết vấn đề của khách hàng nhưng khách hàng không muốn chờ đợi vấn đề của họ đi qua hệ thống phân cấp tổ chức hoặc chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Các nhà quản lý cũng không thể ở tất cả những nơi mà dịch vụ đang được cung cấp.

Vì vậy, phục hồi dịch vụ cuối cùng phải được chăm sóc bởi các nhân viên tuyến đầu. Ngoài việc tuân theo các quy tắc và thực hiện các nhiệm vụ được giao, nhân viên tuyến đầu sẽ phải bẻ cong quy tắc, chủ động và ứng biến. Xây dựng một nhóm nhân viên tuyến đầu có thể là những người theo dõi cứng nhắc và linh hoạt đồng thời đòi hỏi nỗ lực có ý thức và nghiêm ngặt. Nó chỉ không thể để lại cơ hội.

Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho nhân viên quyền hạn, trách nhiệm và khuyến khích để giúp khách hàng theo những cách độc đáo. Các nhân viên nên có quyền truy cập vào các tài nguyên để phục vụ khách hàng theo những cách đặc biệt và họ nên được phép đưa ra các quyết định cần thiết mà không cần sự đồng ý của người giám sát.

Các nhân viên tuyến đầu nên có quyền sử dụng phán đoán của họ để chọn cách mà khách hàng giận dữ sẽ bị đánh giá. Các nhà cung cấp dịch vụ tốt dựa trên các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho các vấn đề phát sinh theo thời gian.

Nhưng đối với các tình huống khác, chỉ có thể thiết lập các hướng dẫn và nhân viên phải chủ động và sử dụng phán đoán của họ. Cơ cấu phần thưởng của nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho nhân viên sự củng cố tích cực để giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng.

Và cuối cùng nếu khiếu nại của khách hàng dẫn đến các biện pháp khắc phục, công ty nên nói với khách hàng về sự cải thiện. Khách hàng sẽ cảm thấy như thể anh ta là một phần của nhóm cải tiến. Nhà cung cấp dịch vụ nên trả lời điện thoại kịp thời, yêu cầu khách hàng phản hồi nhiều hơn và cho khách hàng biết cách đề xuất của anh ta có thể được thực hiện. Các khách hàng cảm thấy hài lòng và kết nối với công ty.