Dịch vụ-scape: 4 Vai trò quan trọng của dịch vụ-Scape - Giải thích!

Scape dịch vụ có thể đóng nhiều vai trò cùng một lúc. Một cuộc kiểm tra về sự đa dạng của các vai trò và cách chúng tương tác cho thấy tầm quan trọng chiến lược của việc cung cấp bằng chứng vật lý phù hợp của dịch vụ.

1 gói hàng:

Tương tự như gói sản phẩm hữu hình, scape dịch vụ và các yếu tố khác của bằng chứng vật lý về cơ bản là bọc quấn dịch vụ và truyền tải một hình ảnh bên ngoài về những gì có trong nội bộ của người tiêu dùng. Scape dịch vụ là hình thức bên ngoài của tổ chức và do đó có thể rất quan trọng trong việc hình thành ấn tượng ban đầu hoặc thiết lập kỳ vọng của khách hàng - đó là một phép ẩn dụ trực quan cho dịch vụ vô hình.

Vai trò đóng gói này đặc biệt quan trọng trong việc tạo ra kỳ vọng cho khách hàng mới và cho các tổ chức dịch vụ mới thành lập đang cố gắng xây dựng một hình ảnh cụ thể. Môi trường xung quanh vật lý cung cấp cho một tổ chức cơ hội để truyền tải một hình ảnh theo cách không giống với cách mà một cá nhân chọn trang phục cho thành công của thành phố.

2. Người hướng dẫn:

Scape dịch vụ cũng có thể phục vụ như một người hỗ trợ trong việc hỗ trợ các buổi biểu diễn của những người trong môi trường. Cách cài đặt được thiết kế có thể tăng cường hoặc ức chế luồng hoạt động hiệu quả trong cài đặt dịch vụ, giúp khách hàng và nhân viên dễ dàng hoặc khó thực hiện mục tiêu hơn.

Một cơ sở chức năng, được thiết kế tốt có thể làm cho dịch vụ trở thành niềm vui để trải nghiệm từ quan điểm của khách hàng và niềm vui để thực hiện từ nhân viên. Mặt khác, thiết kế kém và kém hiệu quả có thể làm nản lòng cả khách hàng và nhân viên.

3. Xã hội hóa:

Thiết kế của dịch vụ hỗ trợ xã hội trong việc xã hội hóa cả nhân viên và khách hàng theo nghĩa là nó giúp truyền đạt vai trò, hành vi và mối quan hệ dự kiến. Ví dụ, một nhân viên mới trong một công ty dịch vụ chuyên nghiệp sẽ hiểu được vị trí của cô ấy trong hệ thống phân cấp một phần thông qua việc phân công văn phòng, chất lượng đồ đạc trong văn phòng của cô ấy và vị trí của cô ấy so với những người khác trong tổ chức.

Thiết kế của cơ sở cũng có thể gợi ý cho khách hàng vai trò của họ liên quan đến nhân viên, phần nào của dịch vụ mà họ được chào đón và chỉ dành cho nhân viên, họ nên cư xử như thế nào trong môi trường và loại tương tác nào được khuyến khích.

4. Khác biệt:

Thiết kế của cơ sở vật chất có thể phân biệt một công ty với các đối thủ cạnh tranh và báo hiệu phân khúc thị trường mà dịch vụ được dành cho. Với sức mạnh như một sự khác biệt, những thay đổi trong môi trường vật lý có thể được sử dụng để định vị lại một công ty và / hoặc để thu hút các phân khúc thị trường mới.

Trong trung tâm mua sắm, màu sắc được sử dụng trong trang trí và hiển thị và loại nhạc phát ra từ cửa hàng báo hiệu phân khúc thị trường dự định. Thiết kế của một thiết lập vật lý cũng có thể phân biệt một khu vực của một tổ chức dịch vụ với một khu vực khác. Đây thường là trường hợp trong ngành khách sạn nơi một khách sạn lớn có thể có nhiều cấp độ khả năng ăn uống, mỗi cấp độ được ký kết bởi sự khác biệt trong thiết kế.

Mặc dù rất hữu ích từ quan điểm chiến lược để suy nghĩ về nhiều vai trò của scape dịch vụ và cách chúng tương tác, đưa ra quyết định thực tế về thiết kế scape dịch vụ đòi hỏi phải hiểu tại sao các hiệu ứng xảy ra và cách quản lý chúng.

Hình 9.1 thể hiện mô hình phản ứng kích thích toàn diện - mô hình nhận biết các chiều phức tạp của môi trường, tác động đến nhiều bên (khách hàng, nhân viên và tương tác của họ), nhiều loại phản ứng bên trong (nhận thức, cảm xúc và sinh lý) và nhiều loại hành vi cá nhân và xã hội có thể dẫn đến.