Dịch vụ: Ý nghĩa, phân loại và các chi tiết khác (được giải thích bằng sơ đồ)

Dịch vụ: Ý nghĩa, phân loại và các chi tiết khác!

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là một hành động hoặc hiệu suất được cung cấp bởi một bên cho người khác. Mặc dù quá trình này có thể được gắn với một sản phẩm vật lý, hiệu suất về cơ bản là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào.

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho thời gian và địa điểm cụ thể của khách hàng, do kết quả của việc mang lại sự thay đổi mong muốn - hoặc thay mặt - người nhận dịch vụ. Dịch vụ là những hoạt động có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản là các hoạt động vô hình mang lại sự thỏa mãn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Để sản xuất một dịch vụ có thể hoặc không cần sử dụng hàng hóa hữu hình. Tuy nhiên, khi sử dụng như vậy là bắt buộc, không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu (quyền sở hữu vĩnh viễn) đối với những hàng hóa hữu hình này.

Một phương pháp phổ biến để xác định dịch vụ là phân biệt giữa các yếu tố 'lõi' và 'ngoại vi' của dịch vụ đó. Cung cấp dịch vụ 'cốt lõi' là 'đầu ra cần thiết của một tổ chức nhằm cung cấp các lợi ích vô hình mà khách hàng đang tìm kiếm'. Các dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ không thể thiếu để thực hiện dịch vụ cốt lõi hoặc chỉ khả dụng để cải thiện chất lượng chung của gói dịch vụ.

Các dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là sản phẩm vật chất hoặc xây dựng, thường được tiêu thụ tại thời điểm nó được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng dưới các hình thức (như tiện lợi, giải trí, kịp thời, thoải mái hoặc sức khỏe) mà về cơ bản là những mối quan tâm vô hình của người mua đầu tiên của nó.

Ví dụ về các dịch vụ là:

Vận tải & tiện ích công cộng, Khách sạn và các địa điểm lưu trú khác, Vận tải đường sắt, Dịch vụ cá nhân, Vận chuyển hành khách địa phương và liên đô thị, Dịch vụ kinh doanh, Vận tải và kho bãi, Sửa chữa ô tô, Dịch vụ và nhà để xe, Vận tải đường thủy, Dịch vụ sửa chữa khác, Vận tải hàng không, Hình ảnh chuyển động, Đường ống trừ khí tự nhiên, Dịch vụ giải trí và giải trí, Dịch vụ y tế, Truyền thông, Dịch vụ pháp lý, Điện thoại và điện báo, Dịch vụ giáo dục, Phát thanh và truyền hình, Dịch vụ xã hội và tổ chức thành viên, Điện, Gas, Dịch vụ vệ sinh, Dịch vụ chuyên nghiệp khác, Bán buôn, Dịch vụ gia đình tư nhân, Thương mại bán lẻ, Tài chính, bảo hiểm và bất động sản, Ngân hàng, Quân đội, Cơ quan tín dụng ngoài ngân hàng, doanh nghiệp chính phủ Môi giới an ninh & hàng hóa, Chính quyền địa phương, Bất động sản, Giáo dục, Tổ chức và các công ty đầu tư khác và Các dịch vụ khác.

Việc phân loại dịch vụ dựa trên các tiêu chí khác nhau được thể hiện trong Hình 1.1

Tam giác tiếp thị dịch vụ:

Hình 1.2 cho thấy rằng có ba loại tiếp thị phải được thực hiện thành công để một tổ chức dịch vụ thành công và tất cả chúng đều xoay quanh việc thực hiện và giữ lời hứa với khách hàng. Phía bên phải của tam giác là những nỗ lực tiếp thị bên ngoài mà công ty tham gia để thiết lập kỳ vọng của khách hàng và hứa hẹn với khách hàng về những gì sẽ được giao. Bất cứ điều gì giao tiếp với khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ có thể được xem như là một phần của chức năng tiếp thị bên ngoài này.

Trong các công ty dịch vụ, có nhiều yếu tố giao tiếp với khách hàng ngoài các yếu tố truyền thống, quảng cáo đặc biệt, bán hàng và quan hệ công chúng, ví dụ, nhân viên của công ty và chính các cơ sở vật chất. Ở dưới cùng của tam giác là những gì đã được gọi là tiếp thị tương tác, hoặc một số người gọi là tiếp thị thời gian thực. Tại đây, việc cung cấp dịch vụ thực tế diễn ra - nhân viên của công ty tương tác trực tiếp với khách hàng.

Chính tại thời điểm này, lời hứa được chuyển giao (hoặc không được giao). Có một liên kết tích cực giữa những gì được hứa hẹn thông qua tiếp thị bên ngoài và những gì được phân phối thông qua tiếp thị tương tác là rất quan trọng. Tất cả các tiếp thị bên ngoài trên thế giới là vô ích nếu những lời hứa không thể được giữ. Phía bên trái của tam giác cho thấy vai trò quan trọng của tiếp thị nội bộ, cho phép nhân viên giữ lời hứa đã được thực hiện cho khách hàng.

Tiếp thị nội bộ đề cập đến các hoạt động mà công ty phải thực hiện để đào tạo, động viên và khen thưởng nhân viên của mình. Trừ khi nhân viên dịch vụ có thể và sẵn sàng thực hiện những lời hứa đã đưa ra, công ty sẽ không thành công trong việc giữ lời hứa và tam giác tiếp thị dịch vụ sẽ sụp đổ. Bản lề tiếp thị nội bộ dựa trên giả định rằng sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng được liên kết chặt chẽ.

Quản lý dịch vụ:

Quản lý dịch vụ rút ra những hiểu biết sâu sắc từ thực tiễn kinh doanh và từ tiếp thị, hoạt động, nguồn nhân lực, quản lý chất lượng dịch vụ, lý thuyết tổ chức và kinh tế.

Năm khía cạnh chính của nó là:

Một viễn cảnh tổng thể hướng dẫn các quyết định trong tất cả các lĩnh vực quản lý,

Khách hàng trọng điểm,

Một cách tiếp cận toàn diện để hợp tác đa chức năng,

Một sự nhấn mạnh về chất lượng và

Nhân sự phát triển nội bộ. Quản lý dịch vụ là:

Để hiểu các tiện ích khách hàng nhận được bằng cách tiêu thụ hoặc sử dụng các dịch vụ của tổ chức và cách các dịch vụ một mình hoặc cùng với hàng hóa vật lý hoặc các loại vật phẩm khác đóng góp cho tiện ích này, nghĩa là để hiểu tổng thể chất lượng được cảm nhận như thế nào trong các mối quan hệ của khách hàng và cách thức nó thay đổi theo thời gian;

Để hiểu làm thế nào tổ chức (nhân sự, công nghệ và tài nguyên vật lý, hệ thống và khách hàng) sẽ có thể sản xuất và cung cấp tiện ích hoặc chất lượng này;

Để hiểu làm thế nào tổ chức nên được phát triển và quản lý để đạt được tiện ích hoặc chất lượng dự định; và

Để làm cho tổ chức hoạt động sao cho đạt được tiện ích hoặc chất lượng này và các mục tiêu của các bên liên quan (tổ chức, khách hàng, các bên khác, xã hội, v.v.) được đáp ứng.

Quản lý dịch vụ là một cách tiếp cận tổ chức tổng thể làm cho chất lượng dịch vụ, theo cảm nhận của khách hàng, động lực số một cho các hoạt động của doanh nghiệp.

Đó là một quan điểm quản lý tổng thể sẽ hướng dẫn các quyết định trong tất cả các lĩnh vực quản lý (không chỉ cung cấp các nguyên tắc quản lý cho một chức năng riêng biệt như dịch vụ khách hàng);

Đó là hướng đến khách hàng hoặc định hướng thị trường (không bị chi phối bởi các tiêu chí hiệu quả nội bộ);

Đó là một quan điểm toàn diện trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các tổ chức, chức năng chéo (không phải chuyên môn hóa và phân công lao động);

Quản lý chất lượng là một phần không thể thiếu trong quản lý dịch vụ (không phải là vấn đề riêng biệt); và

Phát triển nội bộ của nhân sự và củng cố cam kết của mình đối với các mục tiêu và chiến lược của công ty là điều kiện tiên quyết chiến lược để thành công (không chỉ các nhiệm vụ hành chính).

Quan điểm quản lý tổng thể:

Quản lý dịch vụ như một quan điểm quản lý tổng thể ưu tiên cao cho hiệu quả bên ngoài của công ty, cách khách hàng cảm nhận chất lượng của các sản phẩm cốt lõi và tổng hiệu suất của một công ty, thay vì quá coi trọng hiệu quả nội bộ, tiết kiệm quy mô và giảm chi phí. Điều này kết hợp quan điểm quản lý tổng thể của quản lý dịch vụ với các khía cạnh hướng đến khách hàng và định hướng chất lượng, mối quan tâm hướng đến nhân viên và quan điểm dài hạn của nó.

Như các cuộc thảo luận về quản lý dịch vụ và năm khía cạnh chính của nó ở trên cho thấy, quản lý dịch vụ không phải là một lĩnh vực được xác định rõ hoặc một lý thuyết quản lý duy nhất. Thay vào đó là một quan điểm quản lý phù hợp với tình hình cạnh tranh ngày nay.

Giảm chi phí và chất lượng sản phẩm cốt lõi vẫn rất quan trọng để thành công, nhưng để đạt được sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt của ưu đãi thị trường, cần phải thêm nhiều giá trị vào sản phẩm cốt lõi. Điều này được thực hiện thông qua nhiều dịch vụ khác nhau và bằng cách chuyển các hoạt động như giao hàng, dịch vụ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, trao đổi điện thoại, lập hóa đơn, v.v. thành các dịch vụ hướng tới khách hàng, giá trị gia tăng.

Tám thành phần của quản lý dịch vụ tích hợp là:

Yếu tố sản phẩm.

Địa điểm và thời gian.

Quá trình.

Năng suất và chất lượng.

Những người.

Xúc tiến và giáo dục.

Bằng chứng vật lý.

Giá cả và các chi phí dịch vụ khác.

Những lầm tưởng về dịch vụ:

Một huyền thoại là một niềm tin phổ biến, thường là quá đơn giản, có xu hướng chỉ giải thích một phần của các hiện tượng. Sau đây là những huyền thoại thường được tổ chức về các dịch vụ. Mặc dù có một số sự thật trong mỗi huyền thoại, các ý tưởng nói chung là quá đơn giản và thiếu sót về mặt logic.

Chuyện lầm tưởng 1: Nền kinh tế dịch vụ sản xuất dịch vụ với chi phí của các ngành khác:

Có những người sợ rằng vì dịch vụ tiếp tục phát triển với tốc độ nhanh, cuối cùng nền kinh tế tiên tiến sẽ chỉ sản xuất dịch vụ và sẽ không có sản lượng hàng hóa sản xuất nào cả. Một niềm tin liên quan là bởi vì sản xuất dịch vụ đang phát triển, các ngành khác không thể phát triển đồng thời. Những nỗi sợ này phần lớn là không có cơ sở. Đầu tiên, theo một nghĩa tuyệt đối, cả sản xuất và dịch vụ đều phát triển.

Có nhiều công nhân trong lĩnh vực sản xuất bây giờ hơn hai mươi năm trước, và tổng sản lượng công nghiệp cũng tăng trưởng. Thứ hai, phần lớn việc làm trong lĩnh vực dịch vụ được liên kết trực tiếp với sản xuất; nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ trong các chức năng hỗ trợ (nghĩa là thuê một người bên ngoài công ty cung cấp dịch vụ mà nhân viên công ty cung cấp) sẽ dẫn đến sự tăng trưởng liên tục của các dịch vụ hỗ trợ sản xuất, nhưng không phải trả giá của sản xuất.

Chuyện lầm tưởng 2: Công việc dịch vụ được trả lương thấp và nguy hiểm:

Nhiều người tin rằng nhân viên phục vụ chủ yếu là các nhà bán lẻ nhỏ, nhân viên thức ăn nhanh, thợ làm tóc, nhân viên cửa hàng và công nhân tay nghề thấp. Có một sự thật đối với nhận thức này ở chỗ nhiều doanh nghiệp nhỏ là dịch vụ và khi mọi người bị sa thải trong các công việc sản xuất có tay nghề thấp, họ thường thấy các lựa chọn thay thế việc làm của họ bị giới hạn trong các công việc dịch vụ có lương thấp, tay nghề thấp.

Tuy nhiên, dễ dàng một nửa số nhân viên phục vụ thuộc các ngành nghề có tay nghề cao, cổ trắng như luật, kế toán, giáo dục, ngân hàng và y tế. Và phần lớn sự tăng trưởng trong công việc dịch vụ đã đến trong các lĩnh vực có tay nghề cao hơn. Những người trong các công việc dịch vụ chuyên nghiệp này không ở mức lương thấp trong thang lương.

Chuyện lầm tưởng 3: Sản xuất dịch vụ là thâm dụng lao động và năng suất thấp:

Những hình ảnh phổ biến về nền kinh tế dịch vụ cho thấy các doanh nghiệp nơi đầu tư vào lao động vượt xa đầu tư vốn và nơi năng suất chậm chạp, tạo ra lực cản cho toàn bộ nền kinh tế. Những hình ảnh như vậy chắc chắn không tích cực lắm. Trong khi một số ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động (ví dụ như nhiều dịch vụ cá nhân, nhà hàng, dịch vụ chuyên nghiệp), vì nhiều hoặc nhiều hơn có cường độ vốn cao.

Người ta chỉ cần nghĩ về các ví dụ về các ngành dịch vụ thâm dụng vốn cao - các hãng hàng không, viễn thông và tiện ích - để biết rằng huyền thoại cường độ lao động nói chung không đúng. Đạt được năng suất thường hiển thị dưới dạng chi phí thấp hơn (cho cùng một giá trị / chất lượng) hoặc giá trị / chất lượng cao hơn cho khách hàng (cho cùng một chi phí). Vấn đề của nhiều dịch vụ là trong việc xác định cách đo lường giá trị hoặc chất lượng.

Thái độ đối với dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ:

Cần có sự thay đổi trong thái độ đối với dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế; dịch vụ vẫn chưa được coi là hình thức giàu có hợp lệ; các dịch vụ được coi vẫn là 'không hiệu quả.' Quan điểm hẹp này về sự không quan trọng của dịch vụ được phản ánh theo một số cách.

Một số ví dụ:

(a) Khu vực sản xuất được coi là có địa vị cao hơn khu vực dịch vụ: 'Có lẽ đó là hậu quả của tình trạng dịch vụ thấp hơn so với số lượng và chất lượng dữ liệu của ngành là kém - điều mà chính nó đã làm nản lòng nghiên cứu.

(b) Các vấn đề đo lường cơ bản 'trong việc xác định số lượng và chất lượng dịch vụ vẫn chưa được giải quyết. Cần chú ý nhiều hơn đến việc đo lường năng suất trong lĩnh vực dịch vụ. Như công việc gần đây đã xác định, đây vẫn là một vấn đề cơ bản và khó khăn và cản trở bất kỳ cuộc thảo luận khách quan nào về nền kinh tế dịch vụ.

(c) Nhấn mạnh chỉ khi sản xuất, với chi phí dịch vụ - và đặc biệt thông qua việc cắt giảm dịch vụ công cộng - tiếp tục huyền thoại về dịch vụ là hình thức giàu có không hợp lệ. Trong một nền kinh tế tiên tiến hiện đại, có mối liên hệ chặt chẽ giữa sản xuất và dịch vụ. Lý thuyết kinh tế hiện đại đã đi đến kết luận rằng không có điểm nào trong sự phân biệt giữa các hoạt động sản xuất và sản xuất.

Nếu sản phẩm của một hoạt động được mong muốn bởi các cá nhân đang tiêu thụ nó, thì hoạt động đó phải có hiệu quả. Tiêu chí này áp dụng cho cả các sản phẩm được mua và bán (hàng hóa hoặc dịch vụ vật lý) và cho các sản phẩm được phân bổ thông qua Nhà nước (một lần nữa, là hàng hóa hoặc dịch vụ vật lý).

Nhiều tổ chức dịch vụ tự mãn về mức độ và chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.

Những thách thức và câu hỏi cho các nhà tiếp thị dịch vụ:

Do sự khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ, các nhà tiếp thị dịch vụ phải đối mặt với một số thách thức rất thực tế và đặc biệt. Những thách thức xoay quanh việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, tiếp tục cung cấp dịch vụ, giải quyết vô số vấn đề về con người và giao hàng (Hình 1.4) và giữ lời hứa với khách hàng. Câu trả lời cho các câu hỏi như những câu hỏi được liệt kê ở đây vẫn còn trốn tránh các nhà quản lý dịch vụ.

Làm thế nào có thể xác định và cải thiện chất lượng dịch vụ khi sản phẩm vô hình và không được tiêu chuẩn hóa?

Làm thế nào các dịch vụ mới có thể được thiết kế và thử nghiệm hiệu quả khi dịch vụ về cơ bản là một quy trình vô hình?

Làm thế nào công ty có thể chắc chắn rằng nó đang truyền đạt một hình ảnh phù hợp và phù hợp khi rất nhiều yếu tố của hỗn hợp tiếp thị giao tiếp với khách hàng, và một số trong những yếu tố này là chính các nhà cung cấp dịch vụ?

Làm thế nào để công ty đáp ứng nhu cầu biến động khi năng lực cố định và bản thân dịch vụ dễ hỏng?

Làm thế nào công ty có thể thúc đẩy tốt nhất và lựa chọn nhân viên dịch vụ, bởi vì dịch vụ được cung cấp trong thời gian thực, trở thành một phần quan trọng của chính sản phẩm?

Nên đặt giá như thế nào khi khó xác định chi phí sản xuất thực tế và giá có thể gắn bó chặt chẽ với nhận thức về chất lượng?

Công ty nên tổ chức như thế nào để các quyết định chiến lược và chiến thuật tốt được đưa ra khi một quyết định trong bất kỳ lĩnh vực chức năng nào về tiếp thị, hoạt động và nguồn nhân lực có thể có tác động đáng kể đến hai lĩnh vực kia?

Làm thế nào có thể xác định sự cân bằng giữa tiêu chuẩn hóa và cá nhân hóa để tối đa hóa cả hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng?

Làm thế nào tổ chức có thể bảo vệ các khái niệm dịch vụ mới khỏi các đối thủ cạnh tranh khi các quy trình dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế hợp pháp?

Làm thế nào để công ty truyền đạt chất lượng và giá trị cho người tiêu dùng khi việc cung cấp là vô hình và không thể được cấp bằng sáng chế hợp pháp?

Làm cách nào tổ chức có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng nhất quán khi cả nhân viên của tổ chức và chính khách hàng có thể ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ?

Tương lai của ngành dịch vụ:

Có những xu hướng có khả năng trong lĩnh vực dịch vụ cho các loại dịch vụ khác nhau.

Dịch vụ cũ:

Nhu cầu sẽ tiếp tục giảm (ví dụ: giao thông công cộng, giặt ủi). Tuy nhiên, vì các dịch vụ này có một phần khá nhỏ trong tiêu thụ và sản lượng dịch vụ, nên chúng sẽ ít ảnh hưởng đến toàn bộ dịch vụ.

Dịch vụ mới:

Nhu cầu sẽ khá gần với xu hướng sản lượng và thu nhập trong toàn bộ nền kinh tế (ví dụ như y tế, giáo dục, du lịch). Nhu cầu của người tiêu dùng tư nhân đối với các dịch vụ liên quan đến giải trí và giải trí có thể có xu hướng tăng nhanh hơn thu nhập cá nhân nếu nền kinh tế đang phát triển.

Các tài nguyên dành cho các dịch vụ mới được cung cấp công khai (ví dụ như y tế và giáo dục) sẽ bị ảnh hưởng bởi các quyết định chính trị. Sự phức tạp của chính phủ trong văn phòng sẽ ảnh hưởng rõ ràng đến phần chia tài nguyên sẽ được dành cho các dịch vụ công, mặc dù quyết định này sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sức khỏe chung của nền kinh tế và xu hướng nhân khẩu học nói chung (ví dụ như số lượng người già ngày càng tăng ).

Dịch vụ bổ sung:

Nhu cầu về những thứ này sẽ bị ảnh hưởng bởi sức khỏe của các ngành sử dụng chúng. Nếu vận may của lĩnh vực sản xuất được cải thiện thì các dịch vụ trung gian sẽ phát triển (ví dụ: máy tính, tài chính, nghiên cứu). Nếu mặt khác sản xuất tiếp tục đình trệ, thì các dịch vụ trung gian cũng sẽ bị ảnh hưởng. Nói chung, họ có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn sản xuất trong quá khứ nhưng không chắc là trong điều kiện trì trệ trong những năm 1980, họ có thể tiếp tục tận hưởng sự tăng trưởng đặc biệt như vậy.

Đối với các dịch vụ thương mại quốc tế có liên quan (ví dụ như du lịch, dịch vụ tài chính), sự tăng trưởng của họ ít bị hạn chế hơn và có thể tiếp tục phát triển nhưng sẽ bị ảnh hưởng đặc biệt bởi hai yếu tố:

(một cuộc thi

(b) Tỷ giá hối đoái

Hạn chế về tăng trưởng trong các ngành dịch vụ:

Kết luận chung từ phần trước rằng các dịch vụ sẽ tiếp tục quan trọng trong nền kinh tế và khả năng tăng trưởng trong một số phân ngành là hợp lý. Ngay cả trong thời kỳ kinh tế suy thoái và đình trệ, vẫn có bằng chứng cho thấy nhu cầu về dịch vụ ít nhạy cảm hơn với biến động kinh tế. Nhưng bất kỳ dự báo lạc quan nào cũng nên tính đến những hạn chế có thể có đối với tăng trưởng trong lĩnh vực dịch vụ. Hai lực lượng có thể hạn chế sự tăng trưởng của chúng là ngoại lực và nội lực.

A. Lực lượng bên ngoài:

Một số hạn chế về tăng trưởng bao gồm:

1. Khách hàng có thể tự thực hiện dịch vụ. Mức độ cần thiết của việc mua dịch vụ khác nhau (ví dụ mọi người có thể ăn ở nhà thay vì ăn ở nhà hàng);

2. Hàng hóa sản xuất sẽ được sản xuất thay thế vai trò dịch vụ (ví dụ TV thay thế rạp chiếu phim, công cụ thay thế dịch vụ lao động lành nghề, như thợ mộc, vải dễ chăm sóc thay thế dịch vụ giặt ủi và giặt ủi);

3. Hàng hóa sản xuất sẽ được sản xuất đòi hỏi ít sự chú ý của dịch vụ hơn (ví dụ: xe ô tô có thời gian phục vụ lâu hơn, thiết bị có các bộ phận thay thế có thể thay thế).

B. Nội lực:

Một số hạn chế nội bộ về tăng trưởng bao gồm:

1. Quy mô nhỏ của công ty dịch vụ trung bình;

2. Sự thiếu hụt những người có kỹ năng đặc biệt nhất định (ví dụ bác sĩ);

3. Sự cạnh tranh hạn chế trong một số phân ngành dịch vụ (ví dụ: vận tải đường sắt, dịch vụ chính quyền địa phương);

4. Ít chú trọng vào nghiên cứu và phát triển trong nhiều lĩnh vực dịch vụ; sự thất bại chung để nhận ra tầm quan trọng của tiếp thị trong một số doanh nghiệp dịch vụ.

Dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại:

Là người tiêu dùng, chúng tôi sử dụng dịch vụ mỗi ngày. Bật đèn, xem TV, nói chuyện điện thoại, bắt xe buýt, đến nha sĩ, đăng thư, cắt tóc, tiếp nhiên liệu cho xe, viết séc hoặc gửi quần áo cho người dọn dẹp là những ví dụ về tiêu thụ dịch vụ tại mức độ cá nhân.

Ngoài các dịch vụ giáo dục, các cơ sở tại các trường cao đẳng và đại học ngày nay thường bao gồm các thư viện và nhà ăn, dịch vụ tư vấn, một cửa hàng sách và văn phòng nghề nghiệp, dịch vụ sao chép, điện thoại và kết nối Internet, và thậm chí có thể là ngân hàng. Nếu bạn đã đăng ký tại một trường đại học dân cư, các dịch vụ bổ sung có thể bao gồm hội trường cư trú, chăm sóc sức khỏe, thể thao trong nhà và ngoài trời và các cơ sở thể thao, một nhà hát và, có lẽ, một bưu điện.

Thật không may, khách hàng không phải lúc nào cũng hài lòng với chất lượng và giá trị của các dịch vụ họ nhận được. Mọi người phàn nàn về việc giao hàng trễ, nhân viên thô lỗ hoặc không đủ năng lực, giờ phục vụ bất tiện, hiệu suất kém, thủ tục phức tạp không cần thiết và một loạt các vấn đề khác.

Họ càu nhàu về khó khăn trong việc tìm kiếm trợ lý bán hàng để giúp họ trong các cửa hàng, bày tỏ sự thất vọng về những sai lầm trên hóa đơn thẻ tín dụng hoặc báo cáo ngân hàng, lắc đầu về sự phức tạp của thiết bị tự phục vụ mới, lẩm bẩm về giá trị kém và thở dài. buộc phải chờ dịch vụ hoặc đứng xếp hàng gần như mọi nơi họ đến.

Các nhà cung cấp dịch vụ dường như thường có một mối quan tâm rất khác nhau. Nhiều người phàn nàn về việc kiếm lợi nhuận khó như thế nào, khó như thế nào để tìm được nhân viên có kỹ năng và có động lực, hoặc làm thế nào để làm hài lòng khách hàng đã trở nên khó khăn. Một số công ty dường như tin rằng con đường chắc chắn nhất dẫn đến thành công tài chính nằm ở việc cắt giảm chi phí và loại bỏ 'những rườm rà không cần thiết'.

Hạnh phúc thay, trong hầu hết mọi lĩnh vực nỗ lực đều có những nhà cung cấp dịch vụ biết cách làm hài lòng khách hàng của họ đồng thời vận hành một hoạt động có lợi nhuận, có năng suất, được nhân viên dễ chịu và có năng lực. Sự tăng trưởng của nền kinh tế dịch vụ được thể hiện trong Bảng 1.2.