5 nguồn hàng đầu về kỳ vọng dịch vụ đầy đủ

Nhìn chung, những ảnh hưởng này có tính chất ngắn hạn và có xu hướng dao động nhiều hơn các yếu tố hơi ổn định ảnh hưởng đến dịch vụ mong muốn:

1. Tăng cường dịch vụ tạm thời,

2. Các dịch vụ thay thế nhận thức

3. Vai trò dịch vụ tự nhận thức của khách hàng

4. Yếu tố tình huống và

5. Dịch vụ dự đoán.

Tập hợp các yếu tố đầu tiên, các bộ tăng cường dịch vụ tạm thời, là tạm thời, thường là ngắn hạn, các yếu tố riêng lẻ làm cho khách hàng nhận thức rõ hơn về nhu cầu dịch vụ. Các tình huống khẩn cấp cá nhân cần dịch vụ khẩn cấp (như tai nạn và bảo hiểm ô tô, hoặc hỏng thiết bị văn phòng trong thời gian bận rộn) nâng cao mức độ mong đợi dịch vụ đầy đủ, đặc biệt là mức độ đáp ứng cần thiết và được chấp nhận.

Một công ty đặt hàng qua thư phụ thuộc vào các đường dây miễn phí để nhận tất cả các đơn đặt hàng của khách hàng sẽ có xu hướng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ điện thoại trong các giai đoạn cao điểm trong tuần, tháng và năm. Bất kỳ sự cố hệ thống hoặc thiếu rõ ràng trên các dòng sẽ được dung sai ít hơn trong những khoảng thời gian căng thẳng này so với các thời điểm khác.

Các vấn đề với dịch vụ ban đầu cũng có thể dẫn đến kỳ vọng tăng cao. Thực hiện một dịch vụ ngay lần đầu tiên là rất quan trọng, bởi vì khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ trên tất cả các kích thước khác. Nếu dịch vụ không thành công trong giai đoạn khôi phục, việc sửa chữa nó ngay lần thứ hai (nghĩa là đáng tin cậy trong phục hồi dịch vụ) thậm chí còn quan trọng hơn lần đầu tiên. Dịch vụ sửa chữa ô tô cung cấp một trường hợp tại điểm.

Nếu một vấn đề với hệ thống phanh ô tô của bạn gửi bạn đến một nhà cung cấp sửa chữa ô tô, bạn mong đợi công ty sẽ sửa chữa hệ thống phanh. Nếu bạn gặp thêm vấn đề với hệ thống phanh sau khi sửa chữa (một tình huống không phải là hiếm gặp với sửa chữa xe hơi), mức độ dịch vụ đầy đủ của bạn sẽ tăng lên.

Nhìn chung, kỳ vọng phục hồi dịch vụ cao hơn kỳ vọng dịch vụ ban đầu. Như một khách hàng sửa chữa ô tô đã nói: Lần đầu tiên tôi sẵn sàng hiểu nhưng sẽ mong đợi nhiều hơn và không kiên nhẫn hơn lần thứ hai. Trả lời Trong những tình huống này và các tình huống khác khi có sự tăng cường dịch vụ tạm thời, mức độ dịch vụ đầy đủ sẽ tăng và vùng dung sai sẽ thu hẹp.

Các dịch vụ thay thế nhận thức:

Các dịch vụ thay thế nhận thức là các nhà cung cấp khác mà khách hàng có thể nhận dịch vụ. Nếu khách hàng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn hoặc nếu họ có thể tự cung cấp dịch vụ (như chăm sóc vườn cá nhân), mức độ dịch vụ đầy đủ của họ cao hơn so với những khách hàng tin rằng không thể có dịch vụ tốt hơn ở nơi khác .

Chẳng hạn, một khách hàng của một hãng hàng không sống trong một thị trấn rất nhỏ với một sân bay nhỏ, có một bộ tùy chọn giảm trong việc đi lại của hãng hàng không. Khách hàng này sẽ khoan dung hơn với hiệu suất dịch vụ của các hãng trong thị trấn vì có ít lựa chọn thay thế tồn tại. Cô sẽ chấp nhận lịch trình và mức độ dịch vụ thấp hơn nhiều so với khách hàng trong một thành phố lớn có vô số chuyến bay và hãng hàng không để lựa chọn.

Yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ đầy đủ là vai trò dịch vụ tự nhận thức của khách hàng. Nhận thức của khách hàng về mức độ mà khách hàng gây ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ họ nhận được. Nói cách khác, sự mong đợi của khách hàng được hình thành một phần bởi mức độ họ tin rằng họ đang thực hiện vai trò của chính mình trong việc cung cấp dịch vụ. Một vai trò của khách hàng là chỉ định mức độ dịch vụ dự kiến.

Một khách hàng rất rõ ràng với người phục vụ về việc anh ta ít muốn thịt bò của mình được nấu trong nhà hàng có thể sẽ không hài lòng hơn nếu thịt đến bàn quá chín so với một khách hàng không nói rõ mức độ công việc mong đợi.

Sự tham gia tích cực của khách hàng vào dịch vụ cũng ảnh hưởng đến yếu tố này. Một khách hàng không xuất hiện trong nhiều mũi tiêm dị ứng của cô ấy có thể sẽ khoan dung hơn với bác sĩ dị ứng khi cô ấy gặp phải các triệu chứng so với một người tận tâm xuất hiện trong mỗi mũi tiêm.

Cách cuối cùng để khách hàng xác định vai trò của mình là nhận trách nhiệm khiếu nại khi dịch vụ kém. Một khách hàng không hài lòng phàn nàn sẽ ít khoan dung hơn so với người không nói lên mối quan tâm của mình.

Mức độ dịch vụ đầy đủ cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống, được xác định là điều kiện hiệu suất dịch vụ mà khách hàng xem là vượt quá tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, trong trường hợp khẩn cấp cá nhân như tai nạn ô tô nghiêm trọng có thể sẽ tăng cường kỳ vọng dịch vụ khách hàng của các công ty bảo hiểm (vì họ là nhà tăng cường dịch vụ tạm thời), thảm họa ảnh hưởng đến một số lượng lớn người tại một thời điểm (động đất) có thể làm giảm kỳ vọng dịch vụ vì khách hàng nhận ra rằng các công ty bảo hiểm tràn ngập nhu cầu về dịch vụ của họ.

Khách hàng nhận ra rằng các tình huống bất ngờ này không phải là lỗi của công ty dịch vụ có thể chấp nhận mức độ thấp hơn của dịch vụ phù hợp với bối cảnh. Nói chung, các yếu tố tình huống tạm thời hạ thấp mức độ dịch vụ đầy đủ, mở rộng vùng dung sai.

Yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến dịch vụ đầy đủ là dịch vụ dự đoán, mức độ khách hàng dịch vụ tin rằng họ có khả năng nhận được. Loại kỳ vọng dịch vụ này có thể được xem là dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong một giao dịch hoặc trao đổi sắp xảy ra. Hiệu suất dịch vụ được dự đoán ngụ ý một số tính toán khách quan về xác suất hiệu suất hoặc ước tính mức hiệu suất dịch vụ dự đoán.

Nếu khách hàng dự đoán dịch vụ tốt, mức độ dịch vụ đầy đủ của họ có thể cao hơn so với dự đoán dịch vụ kém. Ví dụ, cư dân toàn thời gian trong một thị trấn đại học thường dự đoán dịch vụ nhà hàng nhanh hơn trong những tháng mùa hè khi sinh viên không ở trong khuôn viên trường. Điều này có thể sẽ khiến họ có tiêu chuẩn cao hơn cho dịch vụ đầy đủ trong các nhà hàng trong mùa hè so với những tháng đại học.

Mặt khác, khách hàng của các công ty điện thoại và tiện ích biết rằng dịch vụ lắp đặt từ các công ty này sẽ khó có được trong vài tuần đầu đại học khi mọi người thiết lập căn hộ của họ trong năm. Trong trường hợp này, mức độ giảm dịch vụ đầy đủ và vùng dung sai mở rộng.