Hoạt động của biểu đồ dòng chảy trong dịch vụ thông qua các kênh điện tử

Hoạt động của biểu đồ dòng chảy trong dịch vụ thông qua các kênh điện tử!

Mục đích của biểu đồ luồng là chia luồng hoạt động trong một quy trình xác định thành các bước và trình tự logic. Sơ đồ quy trình là một sơ đồ cho thấy một loạt các sự kiện xảy ra từ đầu đến cuối, tất nhiên hãy nhớ rằng kết thúc của một quá trình (đầu ra) là bắt đầu của một quá trình (đầu vào).

Theo cùng một cách mà các hệ thống sản xuất có thể được phân tích và mô hình hóa để cải thiện hiệu suất vận hành, hệ thống cung cấp dịch vụ cũng vậy. Điểm khởi đầu cơ bản trong quy trình là cái được gọi là dịch vụ 'bản thiết kế'. Về cơ bản, đây là biểu đồ dòng chảy hoặc phân tích hệ thống của toàn bộ quy trình để phân phối từng khía cạnh của gói dịch vụ.

Shostack mô tả các thủ tục liên quan đến kế hoạch chi tiết:

1. Bước đầu tiên trong kế hoạch chi tiết là lập sơ đồ tất cả các thành phần của dịch vụ để dịch vụ có thể được nhìn thấy rõ ràng và khách quan.

2. Nhiệm vụ quan trọng tiếp theo trong kế hoạch chi tiết là xác định các điểm không thành công - nghĩa là, khu vực có khả năng gây ra sự cố thực thi hoặc tính nhất quán của khu vực.

3. Đặt tiêu chuẩn thực hiện là phần quan trọng thứ ba của kế hoạch chi tiết.

Chúng đại diện cho các mục tiêu chất lượng chính cho dịch vụ. Các tiêu chuẩn thực hiện không chỉ xác định chi phí của một dịch vụ, mà còn xác định các tiêu chí thực hiện và dung sai cho việc hoàn thành từng bước dịch vụ. Cuối cùng, người quản lý phải xác định tất cả các bằng chứng về dịch vụ có sẵn cho khách hàng. Mỗi mục được hiển thị cho khách hàng đại diện cho một điểm gặp gỡ, trong đó tương tác với dịch vụ sẽ xảy ra.

Biểu đồ luồng được tạo thành từ các biểu tượng giúp xác định loại hành động xảy ra ở mỗi bước của quy trình. Sự biến đổi tất yếu được xây dựng trong quá trình do ảnh hưởng của sự phán xét của con người, sự khó lường ngẫu nhiên hoặc nguyên nhân có thể chuyển nhượng.

Xây dựng biểu đồ dòng chảy đòi hỏi một bộ công cụ cơ bản, không gì khác hơn là một bộ ký hiệu để mô tả các bước chính trong bất kỳ quy trình làm việc nào (xem Hình 14.6). Biểu đồ luồng là một sơ đồ hiển thị một loạt các sự kiện xảy ra trong một quy trình từ đầu đến cuối, được tạo thành từ các biểu tượng giúp xác định loại hành động xảy ra ở mỗi bước trong quy trình. Bảng xác định từng ký hiệu được sử dụng để vẽ biểu đồ dòng chảy.