7 nguyên tắc chính để xử lý khiếu nại

Nguyên tắc chính để xử lý khiếu nại được đưa ra dưới đây:

1. Thủ tục khiếu nại nên được thể hiện một cách công bằng. Thái độ của người giám sát là rất quan trọng. Anh ta nên chấp nhận quyền kháng cáo của nhân viên miễn là không có sự tham gia nào. Trong một công ty công đoàn, giám sát viên cũng nên công nhận quyền của nhân viên được đại diện bởi một quan chức công đoàn, nếu họ mong muốn.

Hình ảnh lịch sự: Easiconsult.com/ledgeledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg

2. Các quy định của thủ tục khiếu nại nên rõ ràng và rõ ràng. Không có thủ tục khiếu nại có thể hoạt động thỏa đáng trừ khi có các quy định nhất định, luôn tuân thủ để xác định những gì sẽ được thực hiện, khi nào và bởi ai. Mọi nhân viên nên biết (i) người nộp đơn khiếu nại và (ii) dưới hình thức viết hoặc nói.

3. Thủ tục khiếu nại nên đơn giản. Nó phải đủ đơn giản để có thể dễ dàng hiểu được ngay cả bởi những nhân viên ít được giáo dục chính thức.

4. Nó sẽ hoạt động kịp thời và nhanh chóng. Hành động kịp thời không chỉ được mong muốn từ quan điểm của khiếu nại, mà còn từ quan điểm của ban quản lý. Vì sự chậm trễ gây ra sự thất vọng và sự nóng nảy có thể tăng lên, điều cần thiết là phải giải quyết nhanh chóng.

Đó là một câu nói phổ biến rằng công lý bị trì hoãn là công lý bị từ chối và điều này cũng đúng như vậy trong thế giới công nghiệp. Tuy nhiên, bất kỳ sự chậm trễ không cần thiết nào cũng tạo thành một khiếu nại khác. Giải quyết các khiếu nại trong thời gian ngắn nhất và ở mức thấp nhất có thể, đó là lý tưởng.

5. Trong thủ tục khiếu nại, người giám sát nên phát triển thái độ đối với nhân viên của mình, điều này sẽ giúp họ có được sự tự tin.

Để có được sự tự tin, người giám sát phải thể hiện thái độ đúng đắn đối với những nhân viên bực bội. Anh ta nên thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề của nhân viên và sẵn sàng giúp đỡ. Mặc dù người giám sát chủ yếu là đại diện quản lý cho nhân viên, nhưng anh ta cũng là đại diện của nhân viên cho quản lý.

6. Trong việc xử lý các khiếu nại, người giám sát phải tự tin vào bản thân, nhận thức đầy đủ về trách nhiệm của mình và sẵn sàng thực hiện chúng.

Một giám đốc không có tự tin sớm nhận thấy rằng nhân viên của mình nhận thức được điều này và có xu hướng cảnh giác với anh ta. Hầu hết các nhân viên không bao giờ đi đến những người giám sát như vậy với sự bất bình của họ; kết quả là uy tín của nhà điều hành bị ảnh hưởng.

7. Tổng số hiệu ứng của quyết định nên được xem xét. Trong việc xử lý các khiếu nại, các ý nghĩ không chỉ được đưa ra cho các tác động ngắn hạn của một quyết định mà còn cho các tác động dài hạn của nó.

Một quyết định đạt được ngày hôm nay có hiệu lực ngay lập tức và cũng có khả năng có ảnh hưởng đến mối quan hệ trong tương lai giữa các nhân viên và quản lý. Do đó, bất bình nên được xử lý về mặt tổng hiệu lực của họ đối với công ty và không chỉ đơn thuần là về mặt hiệu quả cá nhân hoặc ngay lập tức.

Trong việc xử lý các khiếu nại, giám đốc điều hành nên nhớ rằng phải mất một thời gian dài để có được sự tự tin của nhân viên nhưng nó có thể bị mất qua đêm bởi một quyết định dại dột hoặc xử lý một vụ khiếu nại. Mọi khiếu nại phải được coi là quan trọng, tuy nhiên nó không đáng kể. Sự cảnh giác vĩnh cửu không chỉ là cái giá của sự tự do mà còn là mối quan hệ công nghiệp tốt.

Cuối cùng, lao động và quản lý nên giải quyết những khó khăn của họ thông qua quá trình thương lượng và đàm phán. Trên thực tế điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Do đó, cần phải cung cấp cho các dịch vụ của người thứ ba trọng tài viên để giúp giải quyết các khiếu nại.