Làm thế nào để tạo và thực hiện tầm nhìn dịch vụ?

Một nhà lãnh đạo trước tiên phải phát triển một hình ảnh tinh thần về trạng thái tương lai có thể và mong muốn của tổ chức. Hình ảnh này, mà chúng ta gọi là tầm nhìn, có thể mơ hồ như một giấc mơ hoặc chính xác như một mục tiêu hoặc một tuyên bố sứ mệnh. Điểm quan trọng là một tầm nhìn thể hiện quan điểm về một tương lai thực tế, đáng tin cậy, hấp dẫn cho tổ chức, một điều kiện tốt hơn trong một số cách quan trọng so với những gì hiện có. Tầm nhìn là một mục tiêu vẫy gọi (Hình 21.2).

Tổng hợp tầm nhìn:

Khả năng tích hợp thông tin của các loại là rất cần thiết trong việc tạo ra một tầm nhìn dịch vụ. Tổng hợp một tầm nhìn đòi hỏi tầm nhìn xa, để đảm bảo rằng tầm nhìn sẽ phù hợp với môi trường tương lai; nhận thức muộn, để truyền thống tổ chức và văn hóa không bị vi phạm quá mức; một thế giới quan, để tận dụng tác động của những phát triển và xu hướng mới; nhận thức sâu sắc, để xem toàn bộ bức tranh một cách chi tiết và phối cảnh; và tầm nhìn ngoại vi, để thấy trước những phản ứng có thể có từ các đối thủ cạnh tranh. Quá trình cũng phải bao gồm một cơ chế sửa đổi, để tầm nhìn sẽ phản ánh những thay đổi trong tương lai của môi trường.

Rõ ràng nói rõ tầm nhìn:

Tầm nhìn dịch vụ có thể đơn giản hoặc phức tạp, nhưng những điều tốt nhất là ngắn gọn, rõ ràng, trừu tượng trong việc thể hiện một lý tưởng chung hơn là một thành tựu cụ thể, đầy thách thức, định hướng tương lai, ổn định và mong muốn.

Thúc đẩy cam kết với tầm nhìn dịch vụ:

Các nhà lãnh đạo dịch vụ liên tục và thể hiện rõ ràng cam kết của họ đối với đội ngũ nhân viên phục vụ mà họ phụ thuộc vào việc thực hiện tầm nhìn.

Một nhà lãnh đạo thực hiện tầm nhìn dịch vụ:

Thúc đẩy cam kết đối với tầm nhìn dịch vụ là rất quan trọng nếu các nhà lãnh đạo muốn biến tầm nhìn dịch vụ thành các hành động cụ thể. Người lãnh đạo cũng phải tham gia vào các hành động và hoạt động khác để thực hiện tầm nhìn, bao gồm cơ cấu tổ chức; tuyển chọn, bồi dưỡng và đào tạo nhân viên; động viên; quản lý thông tin; xây dựng đội ngũ; và thúc đẩy thay đổi, đổi mới và chấp nhận rủi ro.

Lựa chọn, tích lũy và đào tạo:

Lựa chọn, tích lũy và đào tạo là ba hoạt động lãnh đạo quan trọng và có liên quan. Lựa chọn liên quan đến việc lựa chọn nhân viên phục vụ phù hợp cho từng công việc. Tích lũy liên quan đến việc thấm nhuần văn hóa và tầm nhìn của tổ chức trong những người được chọn. Đào tạo giúp nhân viên hiểu và thực hiện trách nhiệm và nhiệm vụ của họ.

Quản lý thông tin:

Các nhà lãnh đạo hiệu quả là những người thu thập thông tin lắng nghe cấp dưới của họ và các nguồn bên ngoài tổ chức, đặc biệt là khách hàng: TIN Họ ở xung quanh và có sẵn, không phải từ xa và không thể chấp nhận được. Họ đọc. Họ phát triển mạng lưới thông tin rộng. Họ chia sẻ và phổ biến thông tin một cách thích hợp trong tổ chức.

Các nhà lãnh đạo dịch vụ, đặc biệt, thường là sâu sắc và cá nhân liên quan đến chức năng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp của họ. Cá nhân họ đọc nhật ký và thư khiếu nại, nhận các cuộc gọi điện thoại, và rất dễ thấy và có sẵn để xếp hạng và tập tin. Họ không sẵn lòng ủy thác chức năng quan trọng nhất này cho những người khác trong công ty, nhưng muốn được tham gia và 'hiểu biết về bản thân.

Các nhà lãnh đạo luôn chú ý đến nhân viên đang sử dụng giao tiếp đi lên để hiểu các hoạt động và hiệu suất trong công ty. Các loại giao tiếp cụ thể có thể có liên quan là chính thức (ví dụ: báo cáo các vấn đề và ngoại lệ trong cung cấp dịch vụ) và không chính thức (ví dụ: thảo luận giữa người liên hệ và người quản lý cấp trên). Các nhà lãnh đạo luôn gần gũi với những người tiếp xúc của họ không chỉ có lợi bằng cách giữ cho nhân viên của họ hạnh phúc mà còn bằng cách tìm hiểu thêm về khách hàng.

Đội xây dựng:

Các nhà lãnh đạo dịch vụ cần xây dựng sự hợp tác giữa những người theo họ, để dạy cấp dưới làm việc hiệu quả cùng nhau để đạt được mục tiêu. Số lượng các chiến lược được sử dụng để đảm bảo rằng các nhân viên làm việc cùng nhau đang tạo ra các mục tiêu hợp tác chỉ có thể đạt được cùng nhau, sử dụng các nhóm dự án và lực lượng đặc nhiệm và thực hiện các hệ thống khen thưởng dựa trên nhóm. Xây dựng một đội ngũ quản lý hàng đầu hiệu quả để chứng minh cho tất cả các tổ chức rằng làm việc theo nhóm là điều cần thiết - mang tính biểu tượng cũng như thực tế.