Tái cấu trúc quy trình: Các tính năng và tác động của Tái cấu trúc quy trình đối với ngành dịch vụ

Tái cấu trúc quy trình: Các tính năng và tác động của Tái cấu trúc quy trình đối với ngành dịch vụ!

Trong lĩnh vực dịch vụ, mặc dù tốc độ và lịch sự trong việc giải quyết các khách hàng, sự thù địch của khách hàng vẫn tồn tại do nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì sự thống nhất trong giao hàng và dịch vụ. Một vấn đề thường gặp khác là sự chậm trễ, do nhân viên phục vụ không có khả năng đưa ra quyết định phù hợp và thỏa mãn khi phải đối mặt với một khách hàng thiếu kiên nhẫn. Bằng chứng đầy đủ về điều này được tìm thấy trong các ngân hàng và nhà hàng thức ăn nhanh.

Mặc dù một số công ty bắt đầu một lần nữa dường như làm hài lòng khách hàng của họ ngay từ đầu, sau một số năm, họ trở nên chậm chạp do tăng trưởng về quy mô và ngày càng trở nên dữ dội và phức tạp. Thói quen làm việc phát triển thành mức độ hiệu quả không thể chấp nhận được làm phức tạp thêm vấn đề của họ. Để duy trì tính cạnh tranh ngày nay, các tổ chức dịch vụ cần tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và vào nhu cầu và mong đợi thực sự của khách hàng. Họ cần phải hoạt động theo tiêu chuẩn của khách hàng.

Theo Janson, khái niệm tái cấu trúc giữ một lời hứa quan trọng cho lĩnh vực dịch vụ.

Sau đây là một số tính năng nổi bật:

(i) Biến khách hàng thành điểm khởi đầu để thay đổi:

Điều này có nghĩa là xác định những gì khách hàng thực sự muốn và sau đó tạo ra các loại công việc và cấu trúc tổ chức có thể đáp ứng những mong đợi đó.

(ii) Thiết kế các quy trình làm việc theo mục tiêu của tổ chức:

Các công ty thiết kế quy trình làm việc theo mục tiêu của tổ chức trở nên tập trung hơn vào khách hàng. Các tổ chức tái cấu trúc thường tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong các công việc hiện tại bằng cách tích hợp các quy trình hoặc nhiệm vụ làm việc và trao quyền cho người lao động có nhiều quyền hạn và trách nhiệm hơn.

(iii) Tái cấu trúc để hỗ trợ hiệu suất tuyến đầu:

Trong môi trường tập trung vào khách hàng, mọi khía cạnh của tổ chức đều cố gắng thúc đẩy dịch vụ cao nhất cho khách hàng, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, các tổ chức thực hiện việc tái cấu trúc xây dựng các nhóm làm việc để hỗ trợ các đại diện dịch vụ khách hàng của họ hoặc tạo ra các chuyên gia tại trạm làm việc, những người có thể thực hiện cả chức năng văn phòng trước và sau.

Tác động của tái cấu trúc đối với ngành dịch vụ:

Theo Jonson, tái cấu trúc thể hiện một bước tiến lớn so với các chiến lược quản lý thông thường để cải thiện.

Là một cách tiếp cận không thể thiếu, nó liên quan đến ba khía cạnh của một tổ chức dịch vụ:

(i) Chiều kích của con người:

Để đạt được sự tập trung vào khách hàng mạnh mẽ hơn, nhân viên ở tất cả các cấp phải điều chỉnh lại suy nghĩ của họ và nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất. Một số công ty đạt được điều này bằng cách viết lại tuyên bố sứ mệnh của họ để phản ánh tính ưu việt của khách hàng hoặc bằng cách thúc đẩy một tầm nhìn mới để củng cố vai trò trung tâm mà sự hài lòng của khách hàng hiện nay.

Một số công ty khác tham gia đào tạo để giúp nhân viên trở thành người lắng nghe tốt hơn, thăm dò mối quan tâm của khách hàng hiệu quả hơn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách sáng tạo hơn. Động lực của việc tái cấu trúc là trở nên có động lực hơn để cung cấp dịch vụ cao cấp và có kỹ năng thực hiện nó.

(ii) Kích thước quy trình làm việc:

Các hệ thống làm việc phải được thiết kế không theo logic bên trong của chúng hoặc bất kỳ định nghĩa bên ngoài nào về hiệu quả, nhưng theo mức độ chúng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này đôi khi đòi hỏi những thay đổi đáng kể về cấu trúc trong một tổ chức - những thay đổi không chỉ đơn thuần là cải tổ các mô tả công việc.

Điều này có thể có nghĩa là thiết lập các nhóm làm việc để thực hiện tất cả các chức năng một khi được chia cho một số bộ phận hoặc kết hợp một số công việc riêng lẻ để tạo ra, một chuyên gia dịch vụ khách hàng đa kỹ năng chuyên nghiệp. Trong mọi trường hợp, tổng đánh giá lại vai trò của ban quản lý trong tổ chức phát huy tác dụng và các công nhân cấp thấp hơn thường chịu trách nhiệm lớn hơn nhiều về chất lượng dịch vụ.

(iii) Kích thước công nghệ:

Các công nghệ mới nên được giới thiệu không chỉ vì chúng tiên tiến hơn, mà bởi vì chúng thực sự hỗ trợ tổ chức trong nỗ lực của mình để đạt được mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng. Quan trọng nhất, công nghệ nên được sử dụng để tự động hóa các chức năng làm việc thứ cấp, để nhân viên phục vụ tự do tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn như đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề.