Bẫy chất lượng: 7 bẫy chất lượng phổ biến trong dịch vụ - Giải thích!
Trong việc quản lý thay đổi, hầu hết những gì cần phải làm là vô hình từ bên ngoài, ẩn khỏi tầm nhìn. Phần có thể nhìn thấy rõ ràng có thể bị hiểu sai là toàn bộ hành động. Đây là những gì chúng tôi muốn nói là "một cái bẫy chất lượng". Dưới đây là bảy bẫy chất lượng phổ biến.
Bẫy một:
Chúng tôi sẽ xếp tầng cam kết của chúng tôi xuống quân đội. Điều đó nên làm điều đó 'Thông điệp tiếp thị nội bộ sẽ bị nhiều nhân viên từ chối trừ khi các thông tin liên lạc có logic mạch lạc phù hợp với bằng chứng về kinh nghiệm trong quá khứ của họ.
Cũng giống như với quảng cáo, truyền thông tiếp thị nội bộ hoạt động tốt nhất khi chúng được thiết kế để 'rao giảng cho người được chuyển đổi'. Làm tin nhắn là một công việc khó khăn khi nó cố gắng khiến mọi người thay đổi suy nghĩ. Tin nhắn hoạt động tốt nhất khi chúng củng cố cách mọi người đã cảm nhận và suy nghĩ.
Bẫy hai:
'Chúng ta phải đầu tư vào đào tạo nhiều hơn'
Lỗi phổ biến nhất là nhảy thẳng vào đào tạo chuyên sâu. Trong các thuật ngữ tiếp thị, các câu hỏi nên được hỏi (và thường không) là:
a. Đối tượng mục tiêu của tôi là ai?
b. Kỳ vọng của họ là gì?
c. Những kiến thức nào họ cần bây giờ?
d. Những kỹ năng nào họ cần bây giờ?
e. Làm thế nào chúng ta có thể theo dõi quá trình học tập?
Đầu tư vào đào tạo bị lãng phí nếu đào tạo quá nhiều cho quá nhiều người quá sớm. Những vấn đề quan tâm quy mô. Mặt khác, đào tạo các kỹ năng là cần thiết để các cá nhân có thể điều chỉnh để thay đổi bối cảnh công việc. Kiểu học này đã được gọi là học vòng đơn ', đặc biệt khi ý định là hiệu suất của tổ chức vẫn ổn định trong các chỉ tiêu của tổ chức.
Vấn đề chiến lược, tuy nhiên, phạm vi quan tâm. Con đường cải tiến chất lượng liên tục thách thức các mô hình hoạt động và chúng là các chỉ tiêu rất tổ chức đã xác định hiệu suất trước đây. Kiểu học thứ hai này được gọi là 'học vòng lặp kép.
Bẫy ba:
"Chúng tôi dự định xây dựng một nền văn hóa mạnh mẽ là ưu tiên hàng đầu"
Giống như văn hóa của một quốc gia được định hình và duy trì bởi các giá trị và niềm tin được giữ vững, nên trong thế giới kinh doanh cũng vậy, thay đổi "văn hóa" của một công ty cụ thể là một nhiệm vụ rất tinh tế. Chẳng hạn, có thể thay đổi bề ngoài mà không thay đổi văn hóa, bằng cách thay đổi các vật phẩm tiếp thị như logo, bảng hiệu, tuyên bố sứ mệnh, 'tủ quần áo của công ty' và thiết kế văn phòng phẩm. Tạo cho công ty một sự thay đổi bản sắc bề ngoài, bản thân nó sẽ không có tác động văn hóa đáng kể hoặc lâu dài.
Bẫy bốn:
"Chúng tôi muốn lôi kéo mọi người tham gia"
Bắt mọi người tham gia nghe có vẻ tốt. Đó là một câu hỏi về quy mô thời gian. Nhiều công ty cho ấn tượng muốn vượt qua nó và thực hiện với. Mọi người trong các tổ chức tập trung vào các vấn đề hàng ngày để được sắp xếp và có nguy cơ không làm như vậy, cuối cùng họ tắt các tin nhắn báo hiệu cơ hội và khả năng xung quanh họ.
Thường có đức khi bắt đầu nhỏ. Theo cách đó, cam kết có thể được xây dựng, được xác nhận bởi các chương trình hành động và kết quả được phát trên toàn tổ chức. Điều này cung cấp một tín hiệu cho người khác rằng cam kết có tính toàn vẹn.
Bẫy năm:
'Chúng tôi sẽ giới thiệu các vòng tròn chất lượng và xem điều gì xảy ra'
Một vòng tròn chất lượng là một nhóm tình nguyện của các thành viên lực lượng lao động đã trải qua đào tạo cho mục đích giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc. Khái niệm vòng tròn phát triển ở Nhật Bản vào đầu những năm 1960 như là một sự hỗ trợ cho các kỹ thuật quản lý chất lượng đã được Deming và Juran giới thiệu lần lượt vào năm 1950 và 1954.
Trong lịch sử, các vòng tròn là một sự bổ sung cho một phương pháp quản lý chất lượng dựa trên phạm vi rộng hơn. Các nhóm chất lượng khác với các nhóm tham gia khác như các nhóm cải tiến chất lượng hoặc các nhóm đánh giá chẩn đoán ở chỗ họ luôn dựa trên tình nguyện và thường chọn các vấn đề của riêng họ để chẩn đoán. Khó khăn phát sinh khi các vòng kết nối không được quản lý hỗ trợ và họ không có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng hợp lệ hướng dẫn lựa chọn các vấn đề để chẩn đoán.
Bẫy sáu:
'Chúng tôi không thể cải thiện dịch vụ trừ khi chúng tôi đặt tiêu chuẩn'
Chỉ khách hàng mới có thể 'thiết lập' tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, làm thế nào các tiêu chuẩn của khách hàng được báo hiệu và giải thích bởi công ty là vấn đề trung tâm. Nó không phải là thiết lập tốt các tiêu chuẩn hoạt động không có ý nghĩa với khách hàng.
Bẫy bảy:
'Điểm mấu chốt của chúng tôi cho chúng tôi biết khi nào chúng tôi đang thành công'
Không có một cách đơn lẻ nào để đo điểm và điều hữu ích là một loạt các cơ chế phản hồi bên ngoài và bên trong cho phép 'khắc phục' về chất lượng. Cải tiến chất lượng thực sự có thể làm giảm chi phí chất lượng. Đó là một câu hỏi về loại bỏ lãng phí trong tài nguyên và thời gian mà không làm giảm giá trị cho khách hàng.
