Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Ngày nay, do thu nhập của tầng lớp trung lưu Ấn Độ tăng lên và mức sống tăng nhanh đã khiến người tiêu dùng Ấn Độ trở nên kén chọn và đòi hỏi cao. Họ đánh giá dịch vụ bán lẻ và so sánh kỳ vọng của họ với dịch vụ được nhận thức. Nếu các dịch vụ nhận thấy giảm dưới mức mong đợi của họ, họ sẽ trở nên không hài lòng. Điều này dẫn đến việc tẩy chay cửa hàng đó và tìm kiếm cửa hàng mới nơi dịch vụ nhận thức đáp ứng và vượt quá mong đợi vốn có của họ.

Vai trò của Kỳ vọng:

Người ta nói rằng 'kỳ vọng của khách hàng' dựa trên những con đường cá nhân của khách hàng như tuổi tác, kinh nghiệm, kiến thức, trình độ học vấn, mức thu nhập, mức sống, v.v. Kỳ vọng thậm chí thay đổi từ người này sang người khác và lưu trữ để lưu trữ. Ví dụ, tiêu chí chính của một người để mua sắm trong cửa hàng là cơ sở đỗ xe hợp lý và thuận tiện nhưng đối với người khác (chủ sở hữu xe hơi sang trọng), tiêu chí chính là sự sẵn có của các thương hiệu trong cửa hàng không phân biệt yếu tố đỗ xe và khoảng cách.

Làm thế nào kỳ vọng khác nhau từ cửa hàng để lưu trữ. Chúng tôi xem xét một ví dụ: khách hàng mong đợi một cửa hàng đặc biệt như cửa hàng trang sức nhân tạo / cửa hàng đồ chơi trẻ em / cửa hàng điện tử có nhân viên bán hàng am hiểu và ấn tượng để cung cấp thông tin, hỗ trợ và đa dạng theo lựa chọn của họ.

Mặt khác, khi cùng một nhóm khách hàng này ghé thăm một siêu thị / siêu thị, họ mong đợi một cửa hàng cung cấp chỗ đậu xe thuận tiện, giờ mở cửa, phân loại hàng hóa rộng rãi, các mặt hàng thực phẩm tươi và mới nhất được trưng bày, đặt tại các điểm thuận tiện và đầy đủ làm lạnh.

Họ không thích cửa hàng có nhân viên cửa hàng đi lang thang gần họ để hỏi 'Tôi có thể giúp gì cho bạn' hay 'Thưa bà, bạn có cần giúp đỡ gì không, v.v. Họ thậm chí không muốn có bất kỳ minh chứng nào về' cách sử dụng ', ' an toàn để sử dụng 'và như vậy.

Kỳ vọng khác nhau tùy theo tình huống. Đối với Instance, một khách hàng trong một cửa hàng Trang sức có giá cả phải chăng, mong muốn cửa hàng sẽ chào đón, cung cấp đồ uống và sự chú ý cá nhân trong khi cùng một người khi bước vào một cửa hàng có giá đặc biệt cao, muốn một cửa hàng bỏ qua anh ta.

Hơn nữa, một khách hàng đôi khi có thể hài lòng với một cửa hàng cung cấp dịch vụ hạn chế và không hài lòng với một cửa hàng cung cấp dịch vụ tiêu dùng tuyệt vời. Ví dụ, khi ghé thăm các cửa hàng giảm giá và siêu thị, mọi người thường có kỳ vọng dịch vụ thấp nhưng nếu một số cửa hàng ngoài khái niệm tự phục vụ, cung cấp hỗ trợ trong việc lựa chọn và phục vụ mọi thứ, cửa hàng đó trở thành lựa chọn yêu thích của người tiêu dùng như các cửa hàng thực phẩm của McDonald và Haldiram các bộ phận của đất nước.

Các cửa hàng bách hóa như Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Six to Ten, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, có nhiều nhân viên bán hàng hơn so với các định dạng bán lẻ khác để hỗ trợ khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ. Mặc dù có nhiều nhân viên bán hàng, bảng hiệu và bảng trưng bày, nhưng nếu người tiêu dùng như 'bạn' hoặc 'tôi' không tìm thấy nhân viên bán hàng trong khi định vị một mặt hàng cụ thể, sẽ rất không hài lòng và khó chịu rất sớm.

Sự mong đợi của khách hàng khác nhau giữa các quốc gia. Ở Ấn Độ, những người giữ cửa hàng (doanh nhân) coi khách hàng là 'Thượng đế' (Atithi Deyo Bhavah) và luôn mong muốn tìm hiểu và áp dụng những cách mới để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Mặt khác, các nhà bán lẻ ở Đức không bao giờ nghĩ đến việc cung cấp dịch vụ tiêu dùng.

Họ không chấp nhận thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng. Không giao hàng tận nhà và trở nên thô lỗ với những khách hàng đến gần thời gian đóng cửa của cửa hàng. Nhờ toàn cầu hóa, với sự xuất hiện của các nhà bán lẻ nước ngoài, các nhà bán lẻ Đức đã bắt đầu nghĩ về dịch vụ của khách hàng và trong thời gian tới, Đức có thể được biết đến với sự hài lòng của khách hàng, nó được biết đến với khả năng sản xuất trên thế giới.

Nhật Bản thậm chí còn đi trước một vài bước khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Giống như Ấn Độ, người Nhật coi khách hàng của họ là 'Thượng đế' và được chào đón khi họ đến để đổi trả / trao đổi hàng hóa.

Ở hầu hết các nơi trên thế giới bao gồm Ấn Độ, nơi các cửa hàng bán lẻ hiển thị các thông điệp như các mặt hàng đã bán một lần sẽ không được trả lại hoặc 'Không trao đổi, không trả lại', không muốn khách hàng của họ có những thứ được bán có trong tay cho bất kỳ mục đích nào đã bán.

Tại Hoa Kỳ, các nhà bán lẻ tin rằng 'khách hàng luôn luôn đúng'. Ngay cả khi khách hàng không sử dụng sản phẩm theo hướng dẫn, các nhà bán lẻ chịu trách nhiệm rằng họ có trách nhiệm không cho biết cách sử dụng đúng cách. Nó được dạy cho nhân viên bán hàng bất cứ ai lần đầu tiên biết về khiếu nại của người tiêu dùng, nên có trách nhiệm chung để tham dự và làm hài lòng khách hàng mặc dù biết các khoa với các bộ phận khác nhau của cửa hàng.

Dịch vụ cảm nhận:

Trong vài năm qua, tiếp thị mối quan hệ đã được sử dụng trong tiếp thị dịch vụ, vì tiếp thị có lợi nhuận và dài hạn có thể đạt được thông qua dịch vụ khách hàng hiệu quả. Các nhà bán lẻ đã nhận ra rằng để thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài, chìa khóa thành công là làm hài lòng khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng phải đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Sau đây là năm yếu tố dịch vụ khách hàng mà họ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhà bán lẻ:

1. Niềm tin:

Nó liên quan đến sự tin tưởng (được trình bày) bởi một nhà bán lẻ bằng cách cung cấp bảo lãnh, bảo hành, trao đổi và trả lại đặc quyền.

2. Độ tin cậy:

Xác định vị trí một nhà bán lẻ đáng tin cậy luôn là một nhiệm vụ khó khăn. Độ tin cậy là viết tắt của khả năng của một nhà bán lẻ để đáp ứng tất cả các lời hứa bằng văn bản.

Nó bao gồm:

(i) Độ chính xác của các hóa đơn liên quan đến chất lượng và số lượng đặt hàng.

(ii) Cam kết giao hàng đáp ứng.

(iii) Cung cấp giảm giá như đã hứa.

(iv) Không có quảng cáo sai (Quảng cáo Mồi)