4 Thành phần chính của dịch vụ (Giải thích bằng sơ đồ)

Bốn thành phần chính của một dịch vụ như sau: 1. Sản phẩm vật lý 2. Sản phẩm dịch vụ 3. Môi trường dịch vụ 4. Cung cấp dịch vụ.

Các sản phẩm mà các công ty tiếp thị làm khác nhau trong phạm vi mà chúng liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa vật chất. Tuy nhiên, các thành phần vô hình chắc chắn đóng một vai trò quan trọng trong việc giành chiến thắng và duy trì một khách hàng hài lòng.

Để nhấn mạnh điểm này, chúng tôi sẽ đề cập đến tất cả các dịch vụ thị trường của các công ty như dịch vụ của họ và chỉ ra rằng các dịch vụ này có thể được chia thành bốn thành phần chính: sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ và cung cấp dịch vụ (Hình 2.5) . Tất cả chúng phải được quản lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1. Sản phẩm vật lý:

Sản phẩm vật lý là bất cứ thứ gì tổ chức chuyển cho khách hàng có thể chạm vào. Nó là hữu hình và thực tế vật lý. Ví dụ bao gồm nhà cửa, ô tô, máy tính, sách, xà phòng khách sạn và dầu gội, và thực phẩm. Như với phần còn lại của dịch vụ cung cấp, thiết kế sản phẩm phải hướng đến khách hàng. Có một phương pháp được phát triển tốt để đảm bảo rằng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, được gọi là Triển khai chức năng chất lượng (QFD), hay phổ biến hơn là Nhà chất lượng.

Thủ tục được phát triển ở Nhật Bản vào những năm 1970 như một cách giúp các nhà quản lý và kỹ sư tiếp thị nói chuyện với nhau và hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bằng cách liên kết các tính năng thiết kế kỹ thuật với các nhu cầu cụ thể của khách hàng, QFD đảm bảo rằng các cải tiến thiết kế sẽ cải thiện giá trị của sản phẩm cho khách hàng.

Đồng thời, nó giúp hãng tránh được những cải tiến về kỹ thuật tốn kém mà kỹ thuật tốt hơn nhưng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dành thời gian và nỗ lực cho các kỹ thuật không cần thiết được gọi là kỹ thuật quá mức, và được nhìn thấy thường xuyên nhất trong các công ty định hướng công nghệ.

2. Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ là hiệu suất cốt lõi được khách hàng mua, dòng sự kiện được thiết kế để cung cấp kết quả mong muốn. Nó đề cập đến một phần của trải nghiệm ngoài việc chuyển giao hàng hóa vật lý và thường bao gồm các tương tác với nhân viên của công ty '. Ví dụ, tại một số showroom đại lý xe hơi, khách hàng được phép nhìn vào những chiếc xe trong phòng trưng bày mà không bị đại diện bán hàng tiếp cận.

Chỉ khi người mua hàng yêu cầu được nói chuyện với ai đó, một đại diện bán hàng sẽ nói chuyện với họ. Để giảm thêm lo lắng, giá bán thực tế, được đặt ở mức thấp cạnh tranh, được đăng trên xe, để khách hàng không phải lo lắng về việc đàm phán giá, như tại hầu hết các đại lý ô tô khác.

Những chiếc xe đi kèm với sự đảm bảo dịch vụ mạnh mẽ, và nhân viên đại lý được đào tạo và trao quyền để thực hiện những nỗ lực đặc biệt để giữ cho khách hàng hài lòng và giải quyết vấn đề của họ. Tất cả các khía cạnh của sự tương tác của công ty với khách hàng phải được lên kế hoạch và chúng giúp xác định bản chất của trải nghiệm dịch vụ tổng thể.

Môi trường dịch vụ là bối cảnh vật lý bao quanh dịch vụ, đôi khi được gọi là dịch vụ của Cap. Ví dụ, đi xem phim sẽ thú vị hơn nếu nhà hát sạch sẽ, có chỗ ngồi thoải mái và có không gian rộng rãi, rộng rãi bãi đậu xe sáng. Mặc dù khách hàng không nhận bất kỳ căn nhà nào nhưng nó có ảnh hưởng quan trọng đến trải nghiệm dịch vụ.

3. Môi trường dịch vụ:

Môi trường dịch vụ (Bảng 2.4) cũng có thể báo hiệu phân khúc thị trường dự định và định vị tổ chức. Ví dụ, một nhà hàng gần khuôn viên trường đại học có thể báo hiệu rằng nó đang phục vụ cho sinh viên đại học bằng cách đặt những kỷ vật đại học và hình ảnh của sinh viên lên tường. Một đại lý xe hơi có thể sử dụng môi trường dịch vụ của mình để định vị nó là cao cấp bằng cách trang trí phòng trưng bày của nó trong môi trường dịch vụ: điều kiện môi trường xung quanh, bố trí không gian, và các dấu hiệu và biểu tượng.

Các điều kiện môi trường xung quanh bao gồm những thứ như ánh sáng và nhạc nền. Điều gì có thể phù hợp với một số doanh nghiệp có thể không phù hợp với những doanh nghiệp khác, tùy thuộc vào định vị thị trường. Ví dụ, ánh sáng rực rỡ thích hợp cho các nhà hàng thức ăn nhanh, nhưng sẽ không phù hợp với một nhà hàng lãng mạn, đắt tiền.

Bố cục không gian cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, Disney World phát hiện ra rằng các hàng chờ dài dường như ngắn hơn nếu các dòng đi vòng quanh thường xuyên và có một số giải trí trên đường đi. Dấu hiệu và biểu tượng cũng rất quan trọng.

4. Cung cấp dịch vụ:

Việc cung cấp dịch vụ đề cập đến những gì thực sự xảy ra khi khách hàng mua dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ xác định cách thức hoạt động của dịch vụ trên lý thuyết, nhưng việc cung cấp dịch vụ là cách dịch vụ hoạt động trong thực tế. Chúng tôi thường nghe câu ngạn ngữ, Lên kế hoạch cho công việc của bạn và thực hiện kế hoạch của bạn.

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của việc lập kế hoạch cho công việc của bạn, và việc cung cấp dịch vụ là kết quả của việc thực hiện kế hoạch của bạn. Ví dụ, thiết kế dịch vụ có thể là một khách hàng thức ăn nhanh được chào đón vui vẻ trong vòng mười giây, nhưng việc cung cấp dịch vụ thực tế có thể bị cản trở bởi nhân viên quầy đùa giỡn ở phía sau cửa hàng trong năm phút với các nhân viên khác. Những gì được thiết kế không phải lúc nào cũng xảy ra.