Khách hàng: Ý nghĩa, loại và điểm liên hệ
Khách hàng là người trả tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ từ cửa hàng. Tất cả những người đến cửa hàng của bạn là "khách truy cập". Khi họ mua thứ gì đó và trả tiền cho những thứ họ đã mua, họ trở thành "khách hàng". Bây giờ, họ đã mua những thứ này để tiêu dùng riêng hoặc cho người khác không rõ ràng.
Mặt khác, người thực sự thích / tiêu thụ những thứ này không phải là "người tiêu dùng". Nói tóm lại, người trả hóa đơn được gọi là khách hàng và người sử dụng thứ đó được gọi là 'người tiêu dùng', do đó, trong thế giới bán lẻ, người ta đã nói đúng 'khách hàng' có thể là 'người tiêu dùng' nhưng là tất cả 'người tiêu dùng 'nhất thiết không cần' khách hàng '.
Quản lý khách hàng và các loại của nó:
Quản lý khách hàng trong các cửa hàng luôn là một nhiệm vụ khó khăn. Bạn là nhân viên sàn không thể biết ý định của khách hàng là gì? Cho dù khách truy cập yêu cầu một mặt hàng cụ thể, thực sự quan tâm đến việc mua thứ đó hoặc chỉ cần thời gian trôi qua hoặc nắm bắt kiến thức.
Nhưng là thành viên của nhân viên sàn, bạn không thể nói 'Không' với khách hàng. Hơn nữa, khách hàng là từ các nền tảng khác nhau. Họ có những ham muốn khác nhau, sở thích, sở thích và không thích khác nhau. Hành vi bán hàng mà bạn áp dụng cho một khách hàng sẽ không được áp dụng cho tất cả khách hàng.
Một số khách hàng đến từ nền tảng 'khác biệt' và quan tâm đến sản phẩm của bạn và có đủ sức mua. Nhưng vấn đề là họ đã không đến bất kỳ trung tâm mua sắm nào hoặc không biết về việc mua cửa hàng bán lẻ hiện đại. Vì vậy, họ có thể hỏi rất nhiều câu hỏi về chất lượng, số lượng hoặc dịch vụ sau bán hàng. Ngay cả sau khi dành ba bốn giờ, họ vẫn thay đổi ý định mua đồ.
Ở đây bạn không cần phải mất 'kiên nhẫn' khi xem xét 'người mua' thành phố nhanh chóng trong các quyết định mua hàng. Trong kinh doanh bán lẻ, ý tưởng không mất kiên nhẫn xuất phát từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và nên là một cơ hội đang diễn ra.
Để hiểu được nguyên tắc cơ bản đằng sau giả định này và đối mặt với thách thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng, chúng tôi chia khách hàng thành năm loại:
1. Khách hàng thân thiết:
Khách hàng trung thành là những khách hàng có niềm tin vào cửa hàng và ghé thăm cửa hàng một cách thường xuyên. Thông thường họ hài lòng với các dịch vụ của cửa hàng. Cho dù nhu cầu ít hay nhiều, họ thích mua từ cùng một cửa hàng và cũng đề nghị những người khác ghé thăm.
Nếu chúng ta cố gắng hiểu khách hàng trung thành về cơ sở khách hàng của cửa hàng bán lẻ, chúng ta sẽ thấy rằng hầu như không có hai mươi phần trăm tổng số khách hàng của cửa hàng, nhưng nó chiếm hơn năm mươi phần trăm tổng doanh số của cửa hàng bán lẻ.
Những khách hàng này là những người có ảnh hưởng lớn đến các vấn đề hoạch định chính sách. Những khách hàng này cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của cửa hàng. Do đó để giữ chân những khách hàng trung thành này, cửa hàng nên thường xuyên tương tác với những khách hàng này qua điện thoại, e-mail, fax và SMS.
2. Giảm giá cho khách hàng:
Những loại khách hàng này ghé thăm cửa hàng của chúng tôi thường xuyên, nhưng đưa ra quyết định của họ trên cơ sở giảm giá, cung cấp giảm giá được cung cấp bởi các cửa hàng. Đôi khi, không có bất kỳ lời đề nghị giảm giá nào, họ có thể hoãn quyết định mua hàng của họ. Những khách hàng này đảm bảo rằng hàng tồn kho đang quay vòng và do đó, nó góp phần vào dòng tiền của cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, chính nhóm này thường có thể khiến bạn mất tiền vì họ có xu hướng trả lại sản phẩm nhiều hơn.
3. Khách hàng thúc đẩy:
Những loại khách hàng này đến cửa hàng mà không có ý định mua hàng. Khi họ đến cửa hàng ngay cả khi không muốn mua một mặt hàng đặc biệt nhưng trong thời gian lưu trú, họ mua bất cứ thứ gì hấp dẫn họ. Nhưng loại khách này có thể là khách hàng tốt nếu nhân viên sàn tham dự đúng cách. Bởi vì những khách hàng này thường đưa ra quyết định trên cơ sở các khuyến nghị của nhân viên sàn. Rõ ràng, đây là phần khách hàng của chúng tôi mà tất cả các nhà bán lẻ muốn phục vụ.
4. Khách hàng dựa trên nhu cầu:
Những loại khách hàng này đến cửa hàng với ý định mua một số hàng hóa cụ thể. Khi họ đến cửa hàng, thay vì lang thang ở đây và ở đó, họ sẽ đi đến kệ cụ thể hoặc hỏi về màn hình sản phẩm đó. Những loại khách hàng được xác định bởi một nhu cầu cụ thể. Khi họ đến cửa hàng, họ cảm thấy thoải mái rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng. Nếu không, không lãng phí thêm thời gian, họ muốn rời khỏi cửa hàng.
Trên thực tế, loại khách hàng này xuất hiện vì nhiều lý do như nhân dịp kết hôn hoặc vì một nhu cầu cụ thể. Đối với nhân viên sàn, thông thường sẽ trở nên khó khăn để làm hài lòng những vị khách này vì họ luôn vội vàng và có những kỳ vọng cao từ cửa hàng. Nhưng kinh nghiệm đã chỉ ra rằng nếu những loại khách hàng này được chăm sóc tốt, thì trong thời gian ngắn, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và là nguồn tăng trưởng dài hạn của cửa hàng.
5. Khách hàng lang thang:
Những loại khách hàng đến cửa hàng mà không có nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể. Họ đến cửa hàng với ý định vượt thời gian hoặc để biết xu hướng mới nhất. Rất khó để nhận ra chúng. Đôi khi họ ăn mặc đẹp, thậm chí thuộc về những gia đình khá giả. Họ hỏi rất nhiều câu hỏi về hàng hóa được hiển thị. Nhưng ai đó đã nói rằng kinh nghiệm là giáo viên tốt nhất.
Do đó, sau khi có một số kinh nghiệm trong cửa hàng, đến một mức độ nào đó bạn có thể nhận ra chúng. Nhưng một lần nữa không đảm bảo rằng quyết định của bạn để nhận ra những kẻ lang thang này là đúng. Họ có thể từ bất kỳ cộng đồng / xã hội. Trong hầu hết các cửa hàng bán lẻ, những loại khách hàng này là phần lớn nhất về số lượng khách đến cửa hàng.
Lưu ý: Phân khúc khách hàng này có thể không chiếm tỷ lệ lớn trong doanh số ngay lập tức của cửa hàng; họ đại diện cho cửa hàng của bạn trong cộng đồng. Họ đến để lưu trữ thời gian hoặc đơn giản là để có kiến thức về các xu hướng mới nhất hoặc đến mới. Bạn không thể thoát khỏi những khách hàng này. Nhưng một điều là họ chia sẻ kinh nghiệm của họ với người khác và do đó, là một nguồn quảng cáo miệng. Khi họ tìm kiếm sự tương tác với nhân viên sàn để đưa ra thông điệp rằng họ chưa đến đây để mua sắm, thời gian dành cho họ phải được giảm thiểu.
Chiến lược cần tuân thủ:
Các cửa hàng nghiêm túc về khách hàng của mình và biết giá trị của khách hàng nên tập trung nỗ lực vào khách hàng trung thành và bán hàng hóa cho cửa hàng bán lẻ của họ để gây ấn tượng với khách hàng. Ba loại khách hàng còn lại cũng là khách truy cập vào cửa hàng của bạn, nhưng các tài nguyên được phân bổ cho họ phải theo cách nghiêm ngặt.
Vai trò của nhân viên sàn ở đây trở nên quan trọng là phân khúc khách hàng nào, cần tập trung hơn. Nghệ thuật là nhận ra những khách hàng này và đối xử với họ phù hợp. Bên cạnh đó, sự kiên nhẫn và kỹ năng hiểu khách hàng rất quan trọng cho quá trình ra quyết định.
Khách hàng và Cửa hàng:
Đối với hầu hết các cửa hàng, hiểu khách hàng là chìa khóa thành công trong khi không hiểu họ là công thức cho sự thất bại. Điều quan trọng là việc cố gắng liên tục để làm hài lòng khách hàng không chỉ là mối quan tâm của những người chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ tiếp thị làm hài lòng khách hàng là mối quan tâm của mọi người trong toàn bộ cửa hàng. Cho dù công việc của ai đó liên quan đến tương tác trực tiếp với khách hàng (ví dụ: nhân viên bán hàng, tài xế giao hàng, nhà điều hành điện thoại) hoặc liên hệ gián tiếp (ví dụ: tài chính, kế toán), tất cả các thành viên của cửa hàng phải đánh giá cao vai trò của khách hàng trong việc giúp cửa hàng đạt được mục tiêu.
Để đảm bảo mọi người hiểu được vai trò của khách hàng, nhiều cửa hàng liên tục rao giảng một khách hàng là một tin nhắn ưu tiên của chúng tôi trong các cuộc họp của bộ phận, thông tin liên lạc của cửa hàng (ví dụ: email nội bộ, màn hình hiển thị, bài đăng trên trang web) và các chương trình đào tạo của công ty. Để lái xe về tầm quan trọng của khách hàng, thông điệp thường chứa các ví dụ về cách khách hàng tác động đến công ty.
Những ví dụ này bao gồm:
1. Nguồn thông tin và cải tiến:
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng yêu cầu các cửa hàng duy trì liên lạc chặt chẽ với họ. Đó là khách hàng cho biết nơi cửa hàng đang thiếu phía sau so với các cửa hàng khác. Điều gì nên là mức độ phù hợp của dịch vụ khách hàng? Trường hợp họ không hài lòng với dịch vụ của cửa hàng. Các nhà bán lẻ có thể gần gũi với khách hàng bằng cách tiến hành nghiên cứu tiếp thị (ví dụ: khảo sát) và các phương pháp phản hồi khác (ví dụ: mẫu nhận xét trang web) khuyến khích khách hàng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc của họ.
Với thông tin, đề xuất và khiếu nại được thu thập, các nhà bán lẻ có thể tìm hiểu những gì mọi người nghĩ về những nỗ lực tiếp thị hiện tại của họ và nơi cần thay đổi. Tại đây, các chuyên gia và chuyên gia về bán lẻ đề xuất phương pháp nghiên cứu và phản hồi để có cái nhìn sâu sắc về các sản phẩm và dịch vụ mới được khách hàng của họ tìm kiếm.
2. Ảnh hưởng đến các chính sách và quyết định của cửa hàng:
Đối với hầu hết các cửa hàng, khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến các quyết định của nhóm tiếp thị mà họ còn là nhân tố chính cho các quyết định được đưa ra trong toàn bộ cửa hàng. Ví dụ, phản ứng của khách hàng đối với thiết kế sản phẩm, sắp xếp hàng hóa được hiển thị, nội thất và ngoại thất được sử dụng có thể khiến cửa hàng thay đổi bố cục hoặc một số sắp xếp.
Bởi vì chính khách hàng phải mua hàng nếu anh ta không thuận tiện / thoải mái khi đến cửa hàng, bố cục tốn kém / cập nhật của bạn sẽ không hoạt động. Với những khách hàng tác động đến một phần đáng kể của một công ty, việc tạo ra một môi trường hướng đến việc định vị, hiểu và làm hài lòng khách hàng là điều cần thiết.
3. Cần thiết để duy trì Cửa hàng:
Cuối cùng, khách hàng là lý do một cửa hàng đang kinh doanh. Nếu khách hàng không ghé thăm cửa hàng hoặc ngần ngại mua sắm, cửa hàng đó không thể chạy trong thời gian dài. Trong trường hợp không có khách hàng, cửa hàng sẽ bị cạnh tranh. Do đó, khách hàng không chỉ là chìa khóa cho doanh thu và lợi nhuận mà còn là chìa khóa để tạo và duy trì công việc trong cửa hàng.
Tầm quan trọng của khách hàng tốt:
Đối với các nhà tiếp thị, chỉ cần tìm kiếm những khách hàng sẵn sàng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của họ là không đủ để xây dựng một chiến lược tiếp thị thành công. Các nhà tiếp thị nên tìm cách quản lý khách hàng theo cách sẽ xác định, tạo và duy trì mối quan hệ thỏa mãn với khách hàng.
Bằng cách sử dụng các nỗ lực tiếp thị được thiết kế để duy trì các mối quan hệ thỏa mãn thay vì chỉ đơn giản là theo đuổi việc bán hàng nhanh, khả năng khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào nhà tiếp thị và thể hiện mức độ hài lòng cao hơn với cửa hàng. Đổi lại, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng tốt của nhóm.
Với mục đích của chúng tôi, chúng tôi xác định một khách hàng tốt của người Viking là người nắm giữ tiềm năng để thực hiện các hoạt động mang lại giá trị lâu dài cho cửa hàng.
Các hoạt động được thực hiện bởi khách hàng không chỉ bao gồm mua sản phẩm, mà còn:
(i) cung cấp phản hồi về hiệu suất cửa hàng,
(ii) thanh toán kịp thời,
(Iii) thông báo cho các cửa hàng về bất kỳ khiếu nại hơn là để công khai,
(iv) đưa ra đề xuất cho các sản phẩm mới,
(v) tự nguyện quảng bá sản phẩm của công ty cho người khác.
Những hoạt động này cùng với nhiều hoạt động khác (bao gồm lợi nhuận từ việc bán sản phẩm) thể hiện giá trị (nghĩa là lợi ích cho chi phí đã bỏ ra) mà một cửa hàng nhận được từ khách hàng của mình. Trong trường hợp khách hàng của Good good, tiềm năng cung cấp giá trị của họ sẽ là tín hiệu cho các nhà tiếp thị chỉ đạo các nỗ lực tiếp thị bổ sung trong việc xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ với những khách hàng này.
Thực tế là chúng ta không nên xem nhẹ thuật ngữ mô tả tốt trước mặt khách hàng. Không phải tất cả các khách hàng hiện đang có mối quan hệ với một cửa hàng (tức là khách hàng hiện tại) nên được đối xử ở mức độ ngang nhau.
Một số người luôn bỏ ra số tiền lớn để mua sản phẩm từ cửa hàng, những người khác không chi số tiền lớn nhưng vẫn có tiềm năng để làm điều đó, và những người khác sử dụng một lượng lớn tài nguyên của cửa hàng nhưng đóng góp ít doanh thu. Rõ ràng, có những ranh giới giữa những người trong danh mục Khách hàng Hiện tại. Như chúng ta sẽ thấy sau này, việc xác định dòng này là rất quan trọng cho thành công tiếp thị.
Thách thức quản lý khách hàng:
Nhìn bề ngoài, quy trình quản lý khách hàng có vẻ trực quan và đơn giản, trong thực tế, các cửa hàng đấu tranh để thực hiện điều này. Một lý do cho cuộc đấu tranh là không có hai khách hàng giống nhau. Điều gì hấp dẫn đối với một khách hàng có thể không nhất thiết phải làm việc cho người khác. Đối với một sản phẩm, khách hàng sẵn sàng trả bất cứ thứ gì nhưng sản phẩm kia thậm chí có thể không chấp nhận miễn phí.
Chẳng hạn, một nhà tiếp thị có thể thay đổi cách phát hành phiếu giảm giá cho khách hàng bằng cách giảm tần suất phát hành phiếu giảm giá bằng thư thông thường và thay vào đó hướng khách hàng đến phiếu giảm giá điện tử được tìm thấy trên trang web của mình. Nhà tiếp thị thực hiện động thái này để khuyến khích khách hàng truy cập trang web thường xuyên hơn với hy vọng nó sẽ dẫn đến tiết kiệm chi phí (ví dụ: gửi phiếu giảm giá truyền thống qua thư yêu cầu chi phí bưu chính) & sẽ cho phép nhà tiếp thị có được nhiều thông tin khách hàng hơn (ví dụ: giám sát hoạt động của họ khi họ truy cập trang web) và cũng cung cấp cho nhà tiếp thị cơ hội bán nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng (ví dụ: tin nhắn quảng cáo đặc biệt trên trang web).
Tuy nhiên, đôi khi khách hàng có thể xem các phiếu giảm giá điện tử vì yêu cầu nhiều công việc hơn so với các phiếu giảm giá được gửi qua thư thông thường. Trong ví dụ này, việc giới thiệu một tính năng mới có thể làm hài lòng một số khách hàng trong khi gây khó chịu cho những người khác.
Điểm liên lạc của khách hàng:
Một vấn đề nữa là khách hàng có thể tương tác với các cửa hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau. Một điểm liên lạc là phương thức, một khách hàng sử dụng để giao tiếp với một cửa hàng.
Chẳng hạn, hãy xem xét các cách khác nhau mà khách hàng có thể tương tác với một cửa hàng:
1. Hỗ trợ tài chính:
Liên hệ với khách hàng cũng có thể xảy ra thông qua nhân viên của công ty hỗ trợ khách hàng về các vấn đề tài chính. Chẳng hạn, nhân viên tín dụng giúp khách hàng sắp xếp các khoản tiền cần thiết để mua hàng trong khi nhân viên trong các tài khoản phải thu làm việc với những khách hàng đang gặp vấn đề về thanh toán.
2. Hỗ trợ vật lý:
Khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ về mặt vật chất cho nhu cầu và mong muốn của họ bằng cách truy cập các cửa hàng bán lẻ và các cửa hàng khác và cũng thông qua thảo luận trực tiếp với nhân viên sàn của cửa hàng đến thăm khách hàng tại địa điểm kinh doanh hoặc tại nhà của họ.
3. Hỗ trợ sản phẩm trực tiếp:
Một số hỗ trợ trực tiếp không chủ yếu nhằm hỗ trợ bán hàng nhưng được thiết kế để cung cấp hỗ trợ sau khi mua hàng được thực hiện. Các dịch vụ này được xử lý bởi người giao hàng và kỹ thuật viên dịch vụ / sửa chữa.
4. Internet:
Điểm liên lạc phát triển nhanh nhất là thông qua Internet. Việc sử dụng Internet để mua hàng (được gọi là thương mại thương mại điện tử) đã bùng nổ và hiện là phương pháp hàng đầu để mua một số loại sản phẩm bao gồm hàng hóa điện tử và sách. Internet cũng là một lĩnh vực quan trọng nơi khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ khi mua hàng. Họ gửi e-mail, trò chuyện trực tuyến trong trường hợp có bất kỳ rắc rối nào.
5. kiốt:
Ki-ốt là một máy tính tương tác riêng biệt, thường được trang bị màn hình cảm ứng, cung cấp cho khách hàng một số tùy chọn dịch vụ bao gồm thông tin sản phẩm, khả năng mua hàng và xem xét tài khoản của khách hàng. Các kiốt hiện được sử dụng rộng rãi để làm thủ tục hàng không, đơn xin việc bán lẻ và ngân hàng & bảo hiểm.
6. Điện thoại / Đường dây trợ giúp / Số điện thoại miễn phí:
Khách hàng tìm cách mua hàng hoặc giải quyết vấn đề có thể thấy thuận tiện hơn khi thực hiện thông qua liên hệ qua điện thoại. Nó không chỉ đáng tin cậy mà còn rất nhanh phương pháp. Ở nhiều công ty, một bộ phận chuyên dụng được gọi là 'trung tâm cuộc gọi' xử lý tất cả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đến.
Cho dù khách hàng sử dụng điểm tiếp xúc nào, thách thức để làm hài lòng khách hàng luôn chiếm ưu thế? Vì đôi khi cùng một khách hàng sử dụng các điểm liên lạc khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Rõ ràng anh ta sẽ bối rối bởi phản ứng nhận được từ các nhân viên khác nhau xử lý các điểm liên lạc khác nhau.
Các tuyên bố được đưa ra bởi hai người tại các điểm liên lạc khác nhau có thể mâu thuẫn. Do đó, các nhà bán lẻ nên phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng như vậy trong đó mỗi nhân viên nên cung cấp thông tin giống nhau mặc dù làm việc cho các điểm liên lạc khác nhau.
