Bán lẻ mối quan hệ: Top 4 yếu tố cần thiết của bán lẻ mối quan hệ

Chúng được giải thích như sau:

(1) Cơ sở khách hàng (thị trường mục tiêu):

Theo thói quen của khách hàng, thích, không thích có xu hướng thay đổi thường xuyên theo thời gian, các nhà bán lẻ phải thường xuyên phân tích cơ sở khách hàng / thị trường mục tiêu của họ về việc thay đổi xu hướng, thái độ của khách hàng trung thành đối với cửa hàng.

Ở Ấn Độ, dân số tuổi thiếu niên nhiều hơn, tỷ lệ tử vong giảm do các cơ sở y tế hiệu quả, các gia đình chung đang chia rẽ gia đình hạt nhân, tầng lớp trung lưu tăng nhanh, người dân từ nông thôn di cư đến các thị trấn và thành phố, và thu nhập của tầng lớp trung lưu ngày càng tăng năm này qua năm khác.

Do đó, cấu trúc thị trường đang thay đổi, thu nhập bình quân đầu người cao hơn và phân khúc thị trường đang mở rộng. Mọi người thay vì mua từ các cửa hàng 'kirana' địa phương, thích đến trung tâm mua sắm hoặc siêu thị, nơi họ có thể nhận được nhiều loại hàng hóa dưới một mái nhà trong các thương hiệu khác nhau.

Do đó, các nhà bán lẻ bên cạnh việc thu hút và tập trung vào khách hàng mới phải chăm sóc những khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành do chi phí mua lại ít hơn. Hơn nữa, mong muốn của một nhà bán lẻ pha trộn giữa khách hàng cũ và khách hàng mới phụ thuộc vào vị trí của công ty trong vòng đời, lượng tài nguyên, mục tiêu và chính sách của công ty đối với cạnh tranh. Nếu một công ty bán lẻ có sự tăng trưởng là mục tiêu chính của nó, thì bên cạnh việc tập trung vào các khách hàng hiện tại và trung thành, một nhà bán lẻ cũng phải tập trung vào các khách hàng mới.

(2) Dịch vụ khách hàng:

Nó là tổng số của tất cả các hoạt động bán lẻ giúp nâng cao giá trị, khách hàng nhận được khi họ mua sắm và mua hàng hóa. Để bán lẻ mối quan hệ để làm việc, các nhà bán lẻ phải xây dựng và duy trì một hình ảnh đặc biệt giữa người tiêu dùng. Hình ảnh này được tạo ra và duy trì bởi dịch vụ khách hàng hiệu quả, ảnh hưởng mạnh đến tổng trải nghiệm bán lẻ.

Dịch vụ khách hàng là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận được từ bất kỳ nhà bán lẻ nào so với các khoản thanh toán của họ. Do đó, một nhà bán lẻ nên phát triển một chiến lược cấp độ khách hàng toàn diện để trả lời những gì tất cả các dịch vụ được mong đợi và tất cả các dịch vụ đều có ý nghĩa đối với anh ta. Triết lý đằng sau việc phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng là dịch vụ khách hàng mong đợi là một phần thiết yếu của chiến lược bán lẻ và do đó, nó phải được cung cấp mà không có bất kỳ câu hỏi nào.

(3) Sự hài lòng của khách hàng:

Các nhà bán lẻ thành công tin rằng sự hài lòng của khách hàng nên là động lực chính của mỗi doanh nghiệp bán lẻ. Sự hài lòng của khách hàng vẫn tồn tại khi giá trị được cung cấp và dịch vụ khách hàng được cung cấp đáp ứng cho nhau hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong trường hợp kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng không song hành cùng nhau, sẽ có cơ hội khiếu nại hoặc không hài lòng của người tiêu dùng.

Khách hàng muốn có giá trị phù hợp với tiền của họ và nếu kỳ vọng của họ không được đáp ứng, theo bản chất con người, họ chia sẻ kinh nghiệm không vui của họ với mọi người họ có thể. Khách hàng không hài lòng làm hỏng ba đến năm khách hàng nhưng hầu như không làm cho bất kỳ khách hàng nào trong trường hợp anh ta hài lòng.

Do đó, các nhà bán lẻ nên xem xét những điều sau đây trong tâm trí của họ:

(i) Kỳ vọng của khách hàng liên tục tăng lên theo thời gian,

(ii) "Sự hài lòng của khách hàng" thực sự có ý nghĩa gì đối với một nhà bán lẻ?

(iii) Thông thường khách hàng thay đổi địa điểm mua sắm trong trường hợp họ không hài lòng thay vì thông báo và khiếu nại,

(iv) Việc xem xét các chương trình hài lòng của khách hàng là cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ

(v) Đừng mua hàng hóa cho cửa hàng của bạn những gì bạn thích nhất, mà hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhìn từ đôi mắt của anh ấy / cô ấy.

(4) Lòng trung thành của khách hàng:

Mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết là thưởng cho người tiêu dùng tốt nhất về mua hàng, đức tin và về sự tồn tại. Nó là cơ sở để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ thưởng cho khách hàng trung thành và tốt nhất mà còn có xu hướng tìm thấy sự khiếm khuyết (điểm không hài lòng). Bằng cách nghiên cứu và phân tích những khiếm khuyết như vậy, một nhà bán lẻ có thể có bức tranh tốt nhất về sức mạnh và những thiếu sót của các chương trình khách hàng thân thiết.